Star class hotel training manual

目录
上篇 星级酒店培训总论
第一章 星级酒店培训概述
第一节 酒店的基本概况及星级评定
一 酒店的含义及其在我国的发展现状和趋势
二 星级酒店的评定
第二节 酒店培训的特点及发展趋势
一 酒店培训的特点
二 酒店培训的一般程序
三 酒店培训的发展趋势
第三节 酒店培训的类型与方法
一 酒店培训的对象与时机
二 酒店培训的基本类型及常用方式
三 酒店培训的分工
四 酒店培训的方法
第四节 星级酒店培训的意义
一 酒店产品的特殊性
二 酒店培训的意义
三 如何利用本书进行培训
第二章 星级酒店培训经理如何开展培训
第一节 如何当好培训经理
一 了解酒店的培训需求
二 制定合理的培训计划和方案
三 培训工作的具体实施
第二节 酒店培训的日常管理
一 建立酒店培训档案
二 完善培训纪律及考核制度
三 对部门岗位培训进行管理
第三节 如何建立酒店岗位培训网络
一 酒店岗位培训网络概述
二 酒店岗位培训网络的建立
三 酒店岗位培训员必备素质与培训考核
第四节 如何进行有效的培训考核
一 酒店培训考核的原则与标准
二 常用的培训考核方法
三 实施培训考核应注意的问题
第三章 星级酒店主管领班培训
第一节 主管领班工作方法培训
一 主管领班应具备的能力
二 主管领班如何树立威信
三 主管领班的一般工作步骤及方法
第二节 主管领班管理技能培训
一 管理员工的技能
二 会议管理的技能
第三节 主管领班不可不知的禁忌
一 十二大禁忌
二 服务时的注意事项
第四章 星级酒店新员工入职培训
第一节 酒店基本知识培训
一 酒店的基本背景介绍
二 酒店的基本规章制度介绍
三 亲身感受——组织新员工参观酒店
四 酒店的产品知识介绍
五 酒店的基本消防常识介绍
第二节 怎样做一名合格的星级酒店员工
一 星级酒店员工的能力要求
二 星级酒店员工必备的礼节礼貌标准要求
三 星级酒店员工必备的职业道德
四 星级酒店员工必备的基础英语
五 星级酒店优质服务的基本要求
第五章 星级酒店工作人员服务水平提升培训
第一节 星级酒店工作人员素质培训
一 酒店培训工作中的问题
二 素质培训的内容及方法
第二节 提升自身的服务能力
一 如何加强自身的自制力
二 如何运用更灵活的服务方式
三 如何灵活处理紧急事件
第三节 提升与宾客沟通的能力
一 掌握宾客的服务需求心理
二 把握与宾客沟通的技巧
三 如何与宾客打招呼
四 如何为宾客提供针对性服务
五 如何做好接待外国宾客的准备
第四节 电话礼仪的提升
一 接打电话的基本规范和技巧
二 电话留言处理规范
三 如何改善电话礼仪
四 电话礼仪的自我评价
下篇 星级酒店主要部门专题培训
第六章 前厅部工作人员培训
第一节 前厅部概述及组织机构
一 前厅部概述
二 前厅部的组织机构
三 前厅部各机构的职责
第二节 前厅部各岗位的工作程序及操作细则
一 接待岗工作程序及操作细则
二 问询岗工作程序及操作细则
三 预订岗工作程序及操作细则
四 总机话务工作程序及操作细则
五 行李岗工作程序及操作细则
六 收银岗工作程序及操作细则
七 商务中心工作程序及操作细则
第三节 前厅部服务语言技巧
一 情景对话
二 案例分析
第四节 如何处理宾客投诉和疑难问题
一 宾客投诉的处理
二 疑难问题的处理
第五节 前厅部工作人员的星级服务培训标准
一 大堂助理服务培训标准
二 前厅迎宾岗服务培训标准
三 住宿登记岗服务培训标准
四 行李岗服务培训标准
五 总机话务员服务培训标准
六 商务中心文员服务培训标准
第七章 客房部工作人员培训
第一节 客房部概述及组织机构
一 客房部概述
二 客房部组织机构
三 客房部工作内容
第二节 客房部岗位专业知识
一 客房的字类与房态
二 客房设备用品的摆放规格
三 客房清洁工具及清洁剂的使用
四 客房日常设备的保养
五 宾客需求的几种心理
六 客房部常用表格的使用
第三节 客房部的安全知识
一 建立各项安全制度
二 职业安全
三 楼层防盗
四 消防安全
第四节 客房部的房务公共卫生
一 大堂卫生操作规程
二 前厅及走廊卫生标准
三 客用电梯及洗手间卫生标准
四 酒店门庭清洁
第五节 客房部服务语言技巧及适度服务
一 语言服务技巧
二 适度服务
第六节 客房部工作人员星级服务培训标准
一 客房餐饮服务培训标准
二 拾物认领服务培训标准
三 客房清扫服务培训标准
四 客房小酒吧服务培训标准
五 洗衣房服务培训标准
六 客房部物资设备管理培训标准
七 楼层客房安全服务培训标准
第八章 餐饮部工作人员培训
第一节 餐饮部概述及组织机构
一 餐饮部概述
二 餐饮部组织机构
三 餐饮服务的特点
第二节 餐饮部的基本服务知识
一 餐厅类型
二 餐用具知识
三 点心知识
四 酒水和茶水知识
五 餐厅服务技能
第三节 中西餐厅和酒吧服务知识
一 工作台的整理
二 中餐厅服务
三 西餐厅服务
四 酒吧服务
第四节 自助餐及客房送餐的服务知识
一 自助餐服务
二 送餐服务
第五节 餐饮部服务语言技巧
一 情景对话
二 案例分析
第六节 餐饮部工作人员星级服务培训标准
一 迎宾岗服务培训标准
二 引座岗服务培训标准
三 餐前服务培训标准
四 送客服务培训标准
五 为有急事的宾客服务培训标准
六 调酒师服务培训标准
七 特殊情况处理培训标准
第九章 康乐中心工作人员培训
第一节 康乐中心概述及组织机构
一 康乐中心在酒店中的地位和作用
二 康乐中心的组织机构
三 康乐中心的工作内容
第二节 康乐中心各岗位的职责规范
一 康乐中心经理职责规范
二 康乐中心秘书职责规范
三 娱乐主管职责规范
四 各娱乐项目领班职责规范
五 音响师职责规范
六 娱乐服务员职责规范
七 康乐主管职责规范
八 各康乐项目领班职责规范
九 美容美发师职责规范
十 康乐服务员职责规范
第三节 怎样做好康乐部的服务
一 运动类项目服务
二 健身与美容美发类项目服务
第四节 怎样做好娱乐部的服务
一 卡拉OK服务
二 游艺类项目服务
第五节 康乐中心工作人员星级服务培训标准
一 健身岗服务培训标准
二 美容美发岗服务培训标准
三 KTV服务培训标准
四 电子游戏室服务培训标准
第十章 商场部工作人员培训
第一节 商场部概述及组织机构
一 商场部概述
二 商场部组织机构
三 商场部工作内容
第二节 商场部工作人员业务技能培训
一 文明售货
二 售后服务
三 零售商品购进
四 商品保管
五 柜台营业员的服务技能
第三节 商场部常见问题和疑难问题的处理
一 问题举例
二 案例分析
第四节 商场部服务语言技巧
一 商场服务语言要求
二 情景对话
三 案例分析
第五节 商场部工作人员星级服务培训标准
一 商场营业员的素质要求
二 商品销售前的准备工作规范
三 商品表格填写规范
四 商品销售服务培训标准
第十一章 保安部工作人员培训
第一节 保安部概述及组织机构
一 保安部概述
二 保安部工作的特点
三 保安部的组织机构
第二节 基本的安全消防常识
一 安全法规常识
二 消防常识
第三节 保安部服务语言技巧及礼仪规范
一 情景对话
二 礼仪规范
三 处理技巧
第四节 保安部工作人员星级服务培训标准
一 重大活动保安工作培训标准
二 重要宾客保卫工作培训标准
三 客房区域保安工作培训标准
四 公共场所保安工作培训标准
五 突发性事件处理培训标准
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