尊重顾客意见

　　序章 P&G公司／1
　　 惊人的高效经营／1
　　 苦恼的历程／3
　　
　　第1章 当商业结构发生变化时
　　 ——从美国日杂百货业中学习变革理论／7
　　 第一节 ECR式理念广泛的运用／9
　　 第二节 变革理论／10
　　 第一阶段：合作经营的改革／11
　　 第二阶段：扩大至整个行业的改革／14
　　 第三阶段：新的竞争／16
　　
　　第2章 变化的时代
　　 ——案例：20世纪80年代的美国日杂百货业／19
　　 第一节 内部危机／21
　　 低效率的旧构造／22
　　 追求部分最佳的时期／22
　　 日本的追求“部分最佳”／24
　　 弊病的苗头／25
　　 出现弊病／28
　　 第二节 来自外部的威胁／30
　　 零售商的苦恼／30
　　 正在发生变化的消费者／30
　　 新零售模式的兴起／33
　　 威胁的象征——沃尔玛／34
　　 P&G的苦恼／35
　　 苦恼的1985年／35
　　 ECR式理念的萌芽／37
　　
　　第3章 合作的经营改革
　　 ——案例：P&G的经营改革／41
　　 第一节 ECR式经营／43
　　 走向ECR式经营的必然性／43
　　 改革经营体制／44
　　 所谓合作／45
　　 ECR式经营体制／47
　　 ECR式经营体制规定个别企业的战略／47
　　 ECR式经营体制强化顾客战略／49
　　 ECR式经营：P&G的公式／49
　　 第二节 P&G：经营体制的改革／50
　　 大胆、心细地进行改革／50
　　 改革的第一步——CRP物流系统(物流合作)／52
　　 改革的第二步——产品类别管理系统(商流合作)／55
　　 产品类别管理的定位／55
　　 合作的顾客应对理念／56
　　 改革的真髓——价值定价系统／59
　　 订单、物流、账单(Order、Shipping & Billing，OSB)系统／59
　　 价值定价／60
　　 改革的基石——自律机制／62
　　 OGSM中孕育的ECR式改革理念／62
　　 在OGSM中孕育的行动理念／64
　　 第三节 P&G：战略、组织的强化／65
　　 组织改革和战略的强化／66
　　 合作改革成功的关键：客户团队／67
　　 将来的部署：再度强化起点(品牌)／70
　　 将品牌团队战略化／70
　　 回到竞争的起点／72
　　 最终的全球化／73
　　 经营体制的全球化／73
　　 组织结构和顾客应对的全球化／74
　　 苏醒的企业活力／76
　　 有价值的企业／76
　　 新约P&G方针／79
　　 挑战／82
　　
　　第4章 改革的扩大
　　 ——案例：ECR／85
　　 第一节 ECR的诞生／87
　　 ECR之父——David Jenkins出场／87
　　 ECR的领导者们／90
　　 第二节 ECR成功的秘诀／91
　　 Win-Win的合作理念／91
　　 供应链合作的定义／91
　　 Win-Win的关系／92
　　 最佳实践方法／94
　　 最佳实践方法／94
　　 四个“E”／95
　　 两个观点／96
　　 现在的潮流／98
　　 ECR运营组织——强大的秘密／100
　　 自发性／100
　　 咨询公司的参加／101
　　 ECR的导火索／102
　　 数值目标——300亿美元／102
　　 假想敌沃尔玛／104
　　 第三节 ECR合作工具／105
　　 自律机制工具／105
　　 ECR记分卡／105
　　 ABC／106
　　 供应管理工具／108
　　 EDI／108
　　 CRP(连续自动补货系统)／109
　　 产品类别管理／111
　　 战略单元／111
　　 产品类别管理合作伙伴／111
　　 产品类别管理的八个步骤／113
　　 决策支持系统Decision Suppart System，DSS／114
　　
　　第5章 新的竞争
　　 ——案例：现在的美国日杂百货业(零售商、批发商)／115
　　 第一节 新的竞争／117
　　 竞争对手／117
　　 惨遭淘汰的弱者／119
　　 第二节 零售商——消失的采购大军／121
　　 淘汰的开始／121
　　 产品类别管理的渗透／123
　　 必然的发展趋势——产品类别管理／123
　　 采购人员谢幕，新人登场／124
　　 起步的艰辛／125
　　 进一步发展，新的竞争／127
　　 进一步发展的体制／127
　　 新的竞争／128
　　 第三节 批发商——苦恼的抉择／129
　　 危及生存的集约化／129
　　 加速发展的集约化／129
　　 高效经营／131
　　 起步的艰辛／132
　　 菜单定价／132
　　 产品类别管理／133
　　 苦恼的现状／135
　　 ECR战术／135
　　
　　第6章 改革的进一步扩大／137
　　 ECR：流通经营的全球标准化／139
　　 零售商的全球化／139
　　 ECR的全球化／140
　　 ECR在其他行业的应用／142
　　 加速发展的信息技术／143
　　 新零售模式：网上店铺／143
　　 外部网式EDI的扩张／144
　　 ERP软件的扩大应用／146
　　
　　终章 加油！日本企业／149
　　 给日本企业敲响警钟／149
　　 加油！日本／151
　　
　　补记 P&G总裁德克·雅格谈ECR式经营理论／153
　　简略语一览／158
　　结束语／160