客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）

译者序前言第1章　服务的价值认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色聚焦服务顾客关系可以转化成合作伙伴关系好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客顾客流失的成本必须承认顾客流失的巨大成本让那些口号和良好的服务意愿成为战略顾客服务的核心竞争力终极目标：培育顾客终身忠诚最终思考第1篇　LIFE：细节决定成败第2章　用行为留住顾客从细节入手让顾客愉悦的行为与个性传递企业良好形象的员工个体行为要领与顾客接触的行动要领与顾客建立密切关系的行动要领让顾客安心的行动要领体现我们专业性的行动要领传达以顾客为中心文化的组织行动要领最终思考第3章　倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”好的服务就是时刻倾听顾客的声音人们真的在倾听吗糟糕的倾听：沟通的最大问题听见和倾听的区别哪些因素有助于倾听应避免的倾听习惯提升倾听能力的积极步骤最终思考第4章　正确使用电话提供高质量服务电话响应可以提升顾客忠诚度清楚电话沟通方式的优点和缺点专业使用电话的行动要领该做什么和说什么的行动要领更好地在电话里表达你自己的行动要领更高效使用电话的行动要领呼叫中心：集中式电话处理最终思考第5章　使用界面友好网站和电子通信网络环境下的顾客服务什么是基于网站的顾客服务发现基于互联网的电子服务弊端运用行动要领以避免电子服务中的问题运用行动要领评估并提升电子服务效率最终思考第2篇　LIFE：洞察力第6章　识别和处理顾客流失顾客保持得分特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事获得洞察力：什么导致顾客流失发展忠实顾客最终思考第7章　对顾客服务新兴趋势的洞察通向未来的顶峰公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度有些东西是永远不变的最终思考第3篇　LIFE：反馈第8章　获取顾客反馈顾客也可以是我们的教练为什么反馈如此重要采取行动来促进顾客反馈使用有效的方法处理投诉主动获取反馈的其他方式最终思考第9章　挽回可能流失的顾客建立信任和维持关系了解顾客挽回挽回顾客要保持健康心态提高自己的挽回顾客的能力对付偶然出现的“魔鬼顾客”处理抱怨信件和邮件运用人际沟通技巧使表达更恰当最终思考第4篇　LIFE：期望第10章　让价值超越顾客期望通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度A+服务价值的定义深入认识内在价值和关联价值增加感知价值的7种途径最终思考第11章　通过为顾客提供信息来超越顾客期望简化命令认识A+服务信息的本质懂得如何提供A+服务信息采用专业技巧使信息更明确构建并支持顾客用户小组和分组高度重视电子商务中的A+服务信息评价企业为A+服务信息付出的努力最终思考第12章　利用便利性和及时性来超越顾客期望让顾客购买更方便了解什么是A+方便快捷如何提供A+方便服务格外重视顾客的时间和方便使用虚拟等候方法为顾客省去繁文缛节创建一站式服务让商务便利些简化产品评估自己在A+便利方面所做的努力最终思考第5篇　有效领导、追求卓越第13章　影响员工为顾客提供一流服务导师、监管者、管理者或领导者的角色提出愿景：管理者首先应该做什么制定顾客忠诚策略确定组织程序、人力和资源以实现愿景领导并激励员工顾客服务工作压力重重创造并保持高效的组织文化持续收获A＋服务理念影响他人做出改变控制过程向员工授权将奖励机制与恰当行为紧密联系起来最终思考附录　如何参与或组织A+创意策划会运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度