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简介
本书是根据高等职业技术学院铁道交通运营管理专业的实际需要，结合客运管理规章、新技术、新标准编写的。其主要内容有：旅客列车客运乘务基础知识、客车设备、列车乘务作业、客运服务礼仪和技巧、列车长工作、列车行包运输、旅客运输安全与应急处理等。本书可作为高等职业技术学院铁道交通运营管理专业的教材，也可以作为铁路成人中专、技工学校铁道运输专业及铁路客运段新职工、临时工的培训用书，还可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。
目录
第一章 客运乘务的基础知识
第一节 客运乘务工作的意义
第二节 旅客列车分类及编组
第三节 旅客列车乘务组工作
第二章 客车设备
第一节 概 述
第二节 客车内部服务设施
第三节 客车安全设施
第三章 旅客列车乘务作业
第一节 车厢服务
第二节 列车广播
第三节 餐车经营
第四节 列车服务质量管理
第四章 客运服务礼仪和技巧
第一节 概 述
第二节 客运服务的基本礼仪
第三节 涉外旅客服务
第四节 客流高峰期的旅客服务
第五章 列车长工作
第一节 列车长的条件和素质
第二节 列车长客运业务
第三节 列车班组管理
第四节 列车运输收入管理
第六章 列车行包运输
第一节 行包运输方案
第二节 行包的装卸和交接
第三节 行包的运送
第七章 旅客运输安全及应急处理
第一节 概 述
第二节 列车乘务员作业安全
第三节 旅客发生急病和意外伤害处理
第四节 非正常情况的应急处理
参考文献
旅客列车客运乘务（第二版）
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