营业厅经理标准教程

　　序
　　第1章 营业厅经理的职责和品质
　　 营业厅经理的四项职责／003
　　 令客户满意／003
　　 发展员工／004
　　 积极推进销售／005
　　 安全管理／006
　　 营业厅经理的六种品质／007
　　 诚实、正直／007
　　 公平、公正／007
　　 以身作则／oos
　　 承担责任／009
　　 乐观、热情／010
　　 宽容、大度／010
　　第2章 营业厅经理的核心技能
　　 领导力／013
　　 领导力的含义／013
　　 如何赢得下属的尊重／014
　　 赢得下属的信任／017
　　 领导风格类型／019
　　 员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格／022
　　 沟通能力／025
　　 双向而不是单向沟通／025
　　 对事不对人／032
　　 追踪反馈能力／034
　　 追踪的重要性／034
　　 需要追踪的情况／036
　　 反馈的方式／037
　　 把握反馈的良机／040
　　 辅导能力／04l
　　 辅导的含义／041
　　 需要辅导的情况／042
　　 辅导前的准备工作／043
　　 辅导员工的步骤／044
　　第3章 营业厅经理的值班管理
　　 值班管理的意义／053
　　 值班管理的技巧／055
　　 望——观察的技巧／055
　　 闻——闻气味的技巧／056
　　 闻——听声音的技巧／057
　　 问——提问的技巧／058
　　 切——体验的技巧／059
　　 值班管理的内容／059
　　 营业厅外围环境的管理／059
　　 营业厅内部的管理／062
　　 办公区的管理／067
　　 值班管理的工具／069
　　 《步行穿越检查表》／070
　　 《待办单》／074
　　第4章 对客户投诉的管理
　　 有效处理客户投诉／079
　　 正确处理客户投诉的原则／080
　　 正确处理客户投诉的步骤／08l
　　 聆听客户问题／081
　　 表达同理心／082
　　 满足客户信息需求／083
　　 满足客户环境需求／084
　　 适当致歉／084
　　 提供解决方案／085
　　 达成协议／086
　　 确认满意度并留住客户／086
　　第5章 对员工的管理
　　 岗位培训／093
　　 岗位培训的重要性／093
　　 岗位培训的误区／095
　　 岗位培训的时机／096
　　 培训五步歌／096
　　 培训强化工具／098
　　 员工激励／101
　　 激励的含义／101
　　 激励四原则／102
　　 激励的方法／103
　　 可视化管理／110
　　 可视化管理的概念／1l 1
　　 可视化管理的目的／113
　　 可视化管理的工具／113
　　第6章 POP设计和陈列
　　 POP概述／137
　　 POP的概念／137
　　 POP的种类／138
　　 POP的基本属性／138
　　 POP的设计和陈列原则／139
　　 POP的设计原则／139
　　 POP的陈列原则／140
　　 手绘POP／142
　　 制作插图／142
　　 构图方法／143
　　 设计标题／144
　　第7章 突发事件和安全管理
　　 面对媒体／149
　　 面对政府官员／153
　　 面对客户受伤或生病／154
　　 面对员工受伤或生病／155
　　 面对火灾／156
　　 面对停电／159
　　 面对抢劫／160
　　参考文献／162