排队的文明

《自由的烦恼》收集了作者在最近十几年时间里的一些随笔性质的文字，大致分为乔造之喜、市场漫步、观念变迁、宏观观察和敝帚自珍五部分。 《排队的文明》收集了王则柯最近十几年时间里的一些随笔性质的文字，大致分为“银行故事”、“教学笔记”、“文字生涯”、“读者通信”、“三言两语”和“哲学敬畏”六个部分。 （“经济新观察·王则柯系列”分《自由的烦恼》与《排队的文明》上下册，不单售。详细介绍请点击 ◇相关图书：《自由的烦恼》《排队的文明》 ） 作者简介： 请读片断： 排队的文明 节前，我到中国银行设在广州市新港西路的一个储蓄所办理储蓄事务。平常这里排长队的情况不多，可是这一天每个窗口都排了八九个人。我正在犹豫排哪一个队，银行的大堂小姐劝我排到里面去，告诉我说外面两个窗口是实习生在服务，手脚不那么麻利。 邻队有轻工业学校的小陈和小李，前些时候我们略有交往，算是点头之交。他们也是听从大堂小姐的建议，排到里面来的，已经快排到了。的确，里面两个队前进的速度略略快一点。 小陈已经到达等候的红线了，我前面还有六个人。想不到就在这个时候开始，小陈那个队完全停了下来，我们这个队却还是一直往前。结果，一直到我已经接受服务了，小陈还在红线的地方等候。在这个“龟兔赛跑”的过程中，后面的小李沉不住气，几次跑到窗前，面带温色，狠狠地瞪过小陈前面正在窗口接受服务的那位老先生和正在为老先生办理的那位小姐几眼。小陈自己，却是一位学生气质的年轻人，自始至终保持着难得的安详外表。我猜想他心里一定也恼火自己倒霉，因为人非圣贤，总有喜怒哀乐。 原来，他们前面的那位老先生这次到银行来，一共有十多宗账目来往一起办理。老先生是预先填好了委托书的，但是一笔一笔那么办下来，又是密码，又是签名，又是核数，大约总共花了20分钟。我们这个队，却大多是一人一笔，而且不少只是存钱，所以移动特别快。小陈小李这次真是站错了队，虽然比我先到，却硬是比我多耗了半个小时。 老先生也知道自己后面排队的人已经很不耐烦，所以他站在窗口前面，大气不敢出，像是温顺驯服的羔羊。当他终于办理完毕离开窗口的时候，不住地微微点头，表示歉意。 排队现象，存在于当今世界一切经济之中，并不是计划经济的专利。如果没有别的更好的办法配置时间资源，排队就可能是最公平的解决办法。但是排队要真正做到公平，最重要是贯彻“先到先得”或者“先到先办”的原则。像上面的例子那样，小陈比我先到，却没有先得到服务，这里就产生了不公平。 那么，这次不公平的根源是什么呢？直接原因，似乎是那位一次办理十多宗业务的老先生。其实老先生并没有错，因为并没有不许一次办理多宗业务的规制。老先生以“体态语言”略示歉意，只说明地够修养，善解人意，而不是承担包括道义责任在内的任何责任。 这次不公平的根源，在于银行具体实施的排队制度不够科学，不够文明、科学文明的排队制度，是“一种业务排一个队”。只要做到只排一个队，贯彻“先到先得”或者“先到先办”的原则就不成问题。 本来，中国银行为排队制度所做的硬件建设是很先进的，每个窗口上面都有轮候指示灯。在广州市东风西路金融大厦的中国银行，所有储户都排一个队，轮到你的时候，指示灯告诉你到哪一个窗口去。在那里，不会出现先来后办的现象。 可惜在新港西路的中国银行，为公平排队专设的硬件设备成了没人理会的摆设，那里的排队制度倒退到“有几个窗口就排几个队”的原始状态。这样，虽然银行专门安排了大堂小姐指导人们排队，可是不仅事倍功半，而且南辕北辙，好心指导小陈小李排比较快的队，结果却让他们排了最慢的队。 在发达国家，居民到政府机关办事，一进门就撕一个号码，坐下来读书看报，等待轮候指示。改革开放先行一步的广东，有条件在排队制度方面，促进制度科学和社会文明。首先在银行这种理应比较文明的地方做到这一点并不难，这只要贯彻“一种业务排一个队”。