运营情景分析训练全集

　　第一篇 客户管理 跟着“上帝”走，“上帝”就回头
　　 第一章 预订：让客人“一听钟情”/2
　　 情景1 你们的餐厅到底在哪里/2
　　 情景2 店员忘记预约/4
　　 情景3 “孙先生”还是“苏先生”？/6
　　 情景4 顾客预订好又反悔了/8
　　 第二章 进店：热烈的欢迎+满意的光临=完美的进店/10
　　 情景1 客人带着一家老小进店/10
　　 情景2 顾客进来后餐厅却满座了/13
　　 情景3 把“许先生”叫成“郑先生”惹是非/15
　　 情景4 对特殊客人太周到惹反感/17
　　 情景5 “小客人”被过道的啤酒瓶扎伤/20
　　 第三章 点菜：服务员与客人的“和谐二人转”/23
　　 情景1 为何无缘故多了两道菜/23
　　 情景2 厨房没有收到点菜单/25
　　 情景3 面对顾客“一问三不知”的服务员/27
　　 情景4 客人说服务员“宰客”拒付款/29
　　 情景5 服务员让客人点了餐厅沽清的菜/31
　　 情景6 服务员听不清客人点菜/33
　　 第四章 席间服务：让客人安心地“菜来举筷，饭来张口”/36
　　 情景1 把赶时间的客人“招待”跑了/36
　　 情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”/38
　　 情景3 没吃完的“培根肉卷”被谁拿走了？/41
　　 情景4 更换骨碟不分时候让客户难堪/43
　　 情景5 客人说上错菜，归罪服务员/45
　　 第五章 结账：最后一步值千金/48
　　 情景1 人未走，台先撤/48
　　 情景2 客人坚持说没有找钱/50
　　 情景3 喝醉酒的客人到收款台“赖账”/53
　　 情景4 外卖多了，假币多了/55
　　 第六章 宴会：不要亏待了“大客户”/57
　　 情景1 预订好25桌，却只来了15桌/57
　　 情景2 “土气的婚宴”让客人失望/60
　　 情景3 宴会菜量少，根本不够吃/62
　　 情景4 祝寿宴上的饭菜“坚如磐石”/66
　　第二篇 员工管理 一个好员工胜过一份好菜单
　　 第七章 人员流动：会招人，能留人，餐厅经营才会赢/70
　　 情景1 服务员漂亮就会服务好吗/70
　　 情景2 服务员给老板发短信想回餐厅工作/75
　　 情景3 王老板的餐厅常常有人跳槽/77
　　 第八章 员工形象：员工是餐厅的一道“风景线”/82
　　 情景1 客人吃出头发赖“爆炸式”发型的服务员/82
　　 情景2 服务员餐桌旁化妆听不到客人的招呼/84
　　 情景3 跷“二郎腿”的服务员把客人绊倒/87
　　 情景4 大喊大叫的服务员惹恼客人/90
　　 情景5 工作服太时尚，客人接受不了/93
　　 第九章 员工培训：员工越学越好，餐厅越开越旺/96
　　 情景1 服务员看不懂顾客的眼神/96
　　 情景2 “挡路”的服务员/98
　　 情景3 客户反映服务员“冷酷到底”/100
　　 情景4 没有干劲的服务员/102
　　 情景5 服务员不服务反倒成了“观众”/105
　　 第十章 工作协调：你帮我，我帮你，财神才会来眷顾/108
　　 情景1 “不是我的事，我就不用接待”/108
　　 情景2 顾客坐了半天，没有一个人招待/110
　　 情景3 交接不清楚，顾客多付钱/113
　　 情景4 三个服务员眼皮下“逃走”一桌客人/115
　　第三篇 设施管理 享受美食，更要享受“美景”
　　 第十一章 环境布置：好环境也能留住客/120
　　 情景1 餐厅门脸太华丽，客人都不敢进/120
　　 情景2 昏暗灯光只为求高雅，影响就餐/123
　　 情景3 餐厅不通风，烟味呛走客人/125
　　 情景4 吵闹的摇滚音乐让客人发火/127
　　 第十二章 物品归置：物品各就各位，餐厅才井然有序/130
　　 情景1 “破败不堪”的餐具让顾客受伤/130
　　 情景2 顾客连环摔碟事件/133
　　 情景3 就餐的顾客一下成了“朝天蛙”/137
　　 情景4 餐厅里植物太多，挡了客人的路/140
　　 第十三章 卫生保洁：不讲卫生的餐厅不是好餐厅/142
　　 情景1 门外的垃圾池挡住了顾客的脚步/142
　　 情景2 肮脏的洗手间倒了顾客的胃口/145
　　 情境3 厨房间客人看不到就不用保持清洁吗/147
　　 情景4 餐厅地面狼藉，客人不再光顾/150
　　第四篇 物流管理物流畅通，财源滚滚
　　 第十四章 仓储：建个“叮当猫”的“万宝囊”，规整完备/154
　　 情景1 客人说“蚝油牛柳”里有腥味/154
　　 情景2 顾客点啥都没有/159
　　 情景3 仓库多了10箱进口饮料/162
　　 情景4 马虎的验收员让胀袋牛奶进入库房/165
　　 第十五章 采购：餐厅采购不仅仅是买东西，更是门学问/169
　　 情景1 原料最便宜未必是好事/169
　　 情景2 采购买不到合适的珍珠奶茶吸管/172
　　 情景3 费心采购来的“贵人茶”无人问津/175
　　 情景4 过量采购，库房飘出馊臭味/177
　　第五篇 财务管理餐厅要赚钱，算盘天天打
　　 第十六章 收益与成本：成本收益天天算，元宝每天都入账/182
　　 情景1 一个果筐少用两升水/182
　　 情景2 一天倒掉的剩菜剩饭有500吨/185
　　 情景3 生意红火却关门大吉/187
　　 情景4 采购“偷盗”防不胜防/189
　　 第十七章 定价策略：饭菜要好，价格更好/193
　　 情景1 客人抱怨菜价太高/193
　　 情景2 菜价不高却没人来/195
　　 情景3 菜价怎么说涨就涨/198
　　 情景4 贵一元钱，丢一批客/200
　　第六篇 品牌管理美名传遍千里，客人万里驱至
　　 第十八章 文化：让你的餐厅百媚生/204
　　 情景1 点菜少的就要等/204
　　 情景2 客人不吃被服务员“做过手脚”的香辣虾/207
　　 情景3 服务员忘记答应顾客的优惠了/209
　　 第十九章 品质有问题，砸自己招牌/212
　　 情景1 顾客在饭菜里吃到小虫子/212
　　 情景2 被“调包”的基围虾/215
　　 情景3 看着诱人的“变质海螺”/217
　　 第二十章 营销：餐厅好就要让人人都知道/220
　　 情景1 推销不成反“赶走”客人/220
　　 情景2 “家乐福”餐厅为何无人问津/223
　　 情景3 顾客想点的菜，菜单上没有/226
　　 第二十一章 危机：化“山穷水复”为“柳暗花明”/231
　　 情景1 顾客之间起争执/231
　　 情景2 遇到顾客“顺手牵羊”/234
　　 情景3 吃到半截客人要退菜，不退不买单/236
　　 情景4 “一片漆黑”后少了一桌客人/238
　　 情景5 小火变成大火，餐厅成煤窑/240
　　 情景6 吃外卖差点吃出人命/243
　　 第二十二章 投诉：学会让客人“少安毋躁”/246
　　 情景1 一盆油汤“从天而降”/246
　　 情景2 顾客钱包和手机不见了/248
　　 情景3 “替客做主”惹恼客人/250