前厅客房服务与管理

项目一  前厅部概述学习任务1  认识酒店学习任务2  认识前厅部学习任务3  前厅部组织机构设置学习任务4  前厅环境设计本章小结实务训练思考题项目二  客房预订业务学习任务1  客房预订知识学习任务2  客房预订程序学习任务3  超额预订本章小结实务训练思考题项目三  前厅部接待业务学习任务1  前厅接待服务学习任务2  前厅收银服务本章小结实务训练思考题项目四  前厅部日常服务学习任务1  礼宾服务学习任务2  总机服务学习任务3  问讯及留言服务学习任务4  商务中心服务学习任务5  大堂副经理本章小结实务训练思考题项目五  前厅销售服务学习任务1  前厅销售产品的分析学习任务2  前厅销售价格的制定学习任务3  前厅销售艺术与技巧本章小结实务训练思考题项目六  前厅部的对客关系学习任务1  客人投诉及处理学习任务2  客历档案的建立学习任务3  宾客沟通技巧本章小结实务训练思考题项目七  客房产品设计学习任务1  客房部的特点及主要工作内容学习任务2  客房部的组织机构模式学习任务3  客房部定员管理学习任务4  客房服务模式本章小结思考题项目八  客房清洁卫生与管理学习任务1  客房常规清洁卫生学习任务2  客房计划清洁学习任务3  公共区域清洁卫生与质量控制学习任务4  创建“绿色客房”活动本章小结实务训练思考题项目九  客房接待服务学习任务1  对客服务项目学习任务2  对客服务的管理模式学习任务3  客房优质服务学习任务4  客房服务质量控制本章小结实务训练思考题项目十  客房设备、用品使用与保养学习任务1  客房设备学习任务2  客房布件学习任务3  客房用品本章小结实务训练思考题项目十一  客房部安全管理学习任务1  客房部主要安全问题及其防范学习任务2  火灾的预防、通报及扑救本章小结实务训练思考题项目十二  客房部人力资源管理学习任务1  客房员工的素质要求学习任务2  客房员工的培训学习任务3  客房员工的考核与评估工作学习任务4  客房部员工激励本章小结实务训练思考题附录1  前厅服务员国家职业标准附录2  客房服务员国家职业标准参考文献