简介
《售后业务》具有以下特点：第一，从市场营销职业（岗位）分析入手，根据各岗位的实际工作要求和业务流程确定教材内容，而不是按照市场营销业务的种类安排教材内容。第二，以国家职业标准为依据，教材内容涵盖推销员、营销师等职业标准的相关要求，有利于“双证书制”在教学中的贯彻和实施。
第三，打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，以“管用、够用、适用”为教材编写的指导思想，在内容安排上少讲理论、多讲实际的业务操作，使学生学完课程以后就能够胜任售后业务工作。
第四，充分吸收市场营销领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
第五，语言表达简明、生动，多采用案例教学的方法，增强教材的趣味性和可读性。每一章的开始都是以案例引入新的知识点，课后的习题也以案例分析和讨论为主，注重培养学生的创造性和解决问题的能力。
目录
第一章 售后服务概述
第一节 售后服务的内容
第二节 售后服务机构
第三节 售后服务的监督
第二章 送货上门与安装调试
第一节 送货上门服务的工作流程
第二节 送货上门服务的礼仪
第三节 家电类商品的安装调试
第三章 客户投诉处理
第一节 客户投诉的价值
第二节 客户投诉处理的流程
第三节 道歉与处理投诉的技巧
第四章 货物的“三包”服务
第一节 “三包”服务的内容
第二节 “三包”服务的法律环境
第三节 处理“三包”业务的技巧
第五章 顾客管理
第一节 顾客管理的重要性和方法
第二节 顾客细分与顾客管理
第三节 顾客管理的技巧
第六章 客户满意度调查
第一节 客户满意度调查内容
第二节 客户满意度调查的程序
第三节 客户满意度调查分析
第七章 售后信息管理
第一节 销售管理信息化
第二节 销售信息分析
第三节 库存信息分析
第四节 利润信息分析
参考文献
第一节 售后服务的内容
第二节 售后服务机构
第三节 售后服务的监督
第二章 送货上门与安装调试
第一节 送货上门服务的工作流程
第二节 送货上门服务的礼仪
第三节 家电类商品的安装调试
第三章 客户投诉处理
第一节 客户投诉的价值
第二节 客户投诉处理的流程
第三节 道歉与处理投诉的技巧
第四章 货物的“三包”服务
第一节 “三包”服务的内容
第二节 “三包”服务的法律环境
第三节 处理“三包”业务的技巧
第五章 顾客管理
第一节 顾客管理的重要性和方法
第二节 顾客细分与顾客管理
第三节 顾客管理的技巧
第六章 客户满意度调查
第一节 客户满意度调查内容
第二节 客户满意度调查的程序
第三节 客户满意度调查分析
第七章 售后信息管理
第一节 销售管理信息化
第二节 销售信息分析
第三节 库存信息分析
第四节 利润信息分析
参考文献
售后业务
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