铃木敏文的情感经济学——7-Eleven、华堂经营之道

铃木敏文关于如何善待顾客的65个提示
序言
◇ 为什么爱紧张，怕和人说话的人也能成功
◇ 为什么表达能力很重要
◇ 用“行动经济学”理论印证铃木式心理学经营手法

第一部 笨嘴拙舌也能成功

第 1 章 话怎么说才能吸引人
◇ 发现有人打瞌睡，一定要把他叫醒
◇ 从小就认生
【铃木敏文教你这样说①】不生搬硬套，知道什么说什么

◇ 怎样克服爱紧张的毛病

【铃木敏文教你这样说②】尽量多用身边事例丰富讲话内容

◇ 如何才能打动人心
◇ “对中国的听众说日语”

【铃木敏文教你这样说③】巧用数字有助提高说服力

◇ 数字叫人信服
◇ 数字就像一把双刃剑，有时也会迷惑人
【铃木敏文教你这样说④】
口号喊得再多，也只会左耳进右耳出

◇ “顾客至上”只停留在嘴上就成了一句空话
◇ 标语换口语，首先得会编故事

【铃木敏文教你这样说⑤】自我陶醉只能让听者乏味

◇ 卖弄知识效果并不好
◇ “自我延长”只能让对方厌倦
◇ 要想认识对方必须首先认识自己——“超认知能力”的必要性

【铃木敏文教你这样说⑥】要想抓住人，心话里得有甜头

◇ 用“小虾”钓“大鱼”
◇ 用“我们上司说……”，对方不会听

【铃木敏文教你这样说⑦】靠能言善语不足以说服对方

◇ 谈判桌上赢得美方让步

【铃木敏文教你这样说⑧】
自己觉得“说了”不等于对方就“听了”

◇ 如何才能让对方行动起来
◇ 要让彼此脑中的“模式”保持一致
◇ 交流沟通能力最重要

第 2 章 为什么只要与自己有关，人就容易变得保守

◇ 只要事情与自己有关，人就变得保守

【铃木敏文的工作艺术指南①】
“繁盛的店”为什么越来越繁盛

◇ 量贩店THE PRICE旗开得胜
◇ 能达到“当天进货，当天售空”的商品陈列技巧

【铃木敏文的工作艺术指南②】
“萧条店”为什么越来越萧条

◇ “萧条店”容易陷入缩小均衡的恶性循环
◇ “100元损失”的痛苦两倍于“100元利益”的喜悦
◇ 在卖方眼里“废弃损失”要比“机会损失”大两倍
◇ 纽约的出租车司机为什么挣不到钱

【铃木敏文的工作艺术指南③】
为什么会轻易认为“这种商品在我们店卖不动”

◇ 人想问题时都喜欢“抄近路”
◇ 由一事推万事的“少数法则”

【铃木敏文的工作艺术指南④】
为什么“自以为是内行的人”更容易出现判断失误

◇ “锚定效应”——最初的信息影响人的决策
◇ 内行更容易掉进“确证认知偏差”
◇ 克服内行与外行的对立——Seven银行的成功经验
◇ 最可怕的是判断失误波及全体

【铃木敏文的工作艺术指南⑤】
为什么经营者嘴上说“为顾客着想”， 实际上只顾自己的利益

◇ 只有“站在顾客的立场上”思考，才能在行动上敢于 牺牲自己的利益
◇ 为避免“无能化”也要随时站在顾客立场上想问题
◇ “站在顾客立场上”想问题，摆脱思考的偏差
第 3 章 “眼前的快乐”为什么比“长远的利益”更有吸引力

◇ 是追求“长远利益”还是选择“眼前快乐”

【铃木敏文的工作艺术指南⑥】
“眼前利益”为什么比“长远利益”更有吸引力

◇ 明知抽烟有害健康，还是有人要抽烟

【铃木敏文的工作艺术指南⑦】
通过“假设和验证”让机会损失看得见

◇ 损失100的不满，需要获得200的满足来弥补
◇ 有目的地去做，让偶然变成必然

【铃木敏文的工作艺术指南⑧】
一个人左思右想，容易陷入保守心理

◇ 借“对话”之力解放保守心理
◇ 摆脱了恶性循环的经营者
◇ 由守势转向攻势的经营者
◇ 制度化——让每一个人都不受保守心理的束缚

【铃木敏文的工作艺术指南⑨】
相对于挑战后失败，人更后悔自己没去挑战

◇ 股票投资家的心理类似于“巨人队球迷”
◇ 人没做可能会后悔，但更怕做了以后后悔
◇ 从长远来看人，最终还是要为“没做”而后悔
第二部 生意随情感而动

第 4 章 不景气时代怎样刺激顾客的购买欲

◇ 买方也会走“思考的捷径”，也会掉进“思考的陷阱”
◇ 探索铃木式“情感经济学”的秘诀

【铃木敏文的情感经济学入门①】
为什么消费者心理易受媒体报道的影响

◇ 媒体报道也会影响消费者心理

【铃木敏文的情感经济学入门②】
为什么顾客反过来说“谢谢”

◇ 大受好评的“购物返现”和“以旧换新”
◇ 到手的东西不愿放手——怎样扭转“保有效应”的心理
◇ “以旧换新”起初在公司内部不被看好

【铃木敏文的情感经济入门③】
“汽油优惠券”为什么受好评

◇ 同样的事情，不同的提示引起不同的选择
◇ 框架效应
◇ “冲动购买的时代”的销售一定要有表演力

【铃木敏文的情感经济学入门④】
为什么在500日元/100g的牛肉旁边还要摆上700日元/100g的牛肉

◇ 不可思议的价格心理
◇ 顾客选择“最期待售出价格”——餐馆的套餐设计

【铃木敏文的情感经济学入门⑤】
为什么减少商品种类反而销量增加
◇ 选择项过多会让顾客推延判断
◇ 减少选择项，可以使“选择的理由”明确化
◇ 顾客的满足很难维持

第 5 章 怎样才能提高顾客的满意度

◇ 卖方的“损失回避”与买方的“损失回避”势不两立

【铃木敏文情感经济学入门⑥】
顾客“满意度的标准”在不断上升

◇ 大热天为什么凉面卖不动
◇ 一点一点的改善比一下来个大变样效果更好

【铃木敏文的情感经济学入门⑦】顾客对不满的感受更强烈

◇ 一个小小的招呼都会影响人的情绪
◇ 卖方必须坚持自己的“应有的姿态”

【铃木敏文的情感经济学入门⑧】
顾客追求的不光是便宜，顾客真正追求的是合理的价格

◇ 买方变得越来越精明
◇ 把买方的精明和卖方的精明扭成一股绳

【铃木敏文的情感经济学入门⑨】
消费者的“言”和“行”并不一致

◇ 上市前说不买，上市后就变卦

【铃木敏文的情感经济学入门⑩】
经济不景气，才更需要做好基本功，以求与众不同

◇ 为什么“做好基本功”能让自己与众不同

◇ 人在选择时只看肯定的一面，在不选择时则只看否定的一面

【铃木敏文的情感经济学入门 】
一流企业如果抓不住“顾客心理”也会栽跟头

◇ 被选择还是被淘汰完全取决于顾客的心理

第三部 克服自身的“保守心理”

第 6 章 用突破式思维挑战新的自我

◇ 大胆挑战还是固步自封，要看你在哪里妥协
◇ THE PRICE实现开门红的另一个秘密
◇ 临时员工的惊人变化

【铃木式“人生?事业”成功秘诀”①】
为什么在7-Eleven打工的学生不出3个月就能知晓经营学

◇ 主力商品的订货交给打工的学生做
◇ 关键时刻打工学生显身手
◇ 一年2亿日元的生意靠经营者夫妇两个人是不可能的

【铃木式“人生?事业”成功秘诀②】
因为人是善意的动物，所以才更需要管理

◇ 人少才能干出好工作

【铃木式“人生?事业”成功秘诀③】
人少花时间才能干出好工作

◇ THE PRICE一号店，“必须在两个月内开业”
◇ 给工作加上期限，就能达到目标

【铃木式“人生?事业”成功秘诀④】
上司要切记：“权限下放”和“甩手不管”不是一回事

◇ “权限下放”和“甩手不管”有什么不同
◇ “尊重基层意见”和“甩手不管”的混淆

【铃木式“人生?事业”成功秘诀⑤】
为什么人都想找“对自己有利的理由”

◇ 成功了是自己的本事，失败了怪别人不好

【铃木式“人生?事业”成功秘诀⑥】用突破式思维超越自我

◇ 从未来思考现在
◇ 要多问部下“你是怎么想的？”
◇ 只要坚持信念去挑战，就一定能赢得大家的支持

第 7 章 只要全力以赴，“不顾后果”也无妨

◇ 全力以赴的重要性

【铃木式“人生?事业”成功秘诀⑦】
全力以赴、“不顾后果”地去生活

◇ 因参加学生运动被列入黑名单
◇ 转职到华堂才发现不是那么回事
◇ 7-Eleven也是从失败中起步的
◇ 人生需要一点一滴去积累
◇ 把自己的弱点变成优势
◇ 每一天都尽最大努力去生活
◇ “石头上面坐三年”