简介
本书站在企业的立场，以案例切入，解析顾客的心理期待，让其在服务的时代懂得如何重视服务，提升企业服务文化，从多方面赢得顾客的青睐，最终获得最大化的利益。特点在于（1）讲故事。本书是一本关于“服务”方面的故事集。（2）有点评。在许许多多的案例中，作者往往有自己独到的专业分析和建议。（3）有归纳。在每章之后，作者会有一些诸如“关键学习”、“攻心建议”等方面的总结和归纳。是一套实用性很强的经管理类图书。
目录
PART 1 顾客，你可以再靠近一点
有问题，我负责／3
总经理也要亲自道歉？／8
是谁在赶走顾客？／16
顾客要的是服务还是教训？／23
不满的顾客有27倍的影响力／28
公司的规定损失125万元／33
上亿元广告敌不过一句抱怨／41
拒绝贩卖，有理／52
PART 2 老板，你要什么样的员工
老板，你信任员工吗？／61
服务要跑在顾客之前／67
老板要我“不闻不问”？／73
老板的企业品质／81
掌握沟通的关键788
谢卡打动你的心／97
PART 3 拥有顶级的企业服务
交给我，一切没问题／107
对顾客要比他预期的好／114
我很专业也有创意／120
修正三百分之一的错误／125
攻心为上的补偿技巧／133
PART 4 你用“心”服务吗？
小投资创造八倍的大利润／143
创造“终生忠诚”的顾客／148
和顾客成为“利益共同体”／153
“看不见的服务”最明显／159
服务也要有智慧／165
省下广告费的服务高招／172
服务，就是做“对的事情”／178
有问题，我负责／3
总经理也要亲自道歉？／8
是谁在赶走顾客？／16
顾客要的是服务还是教训？／23
不满的顾客有27倍的影响力／28
公司的规定损失125万元／33
上亿元广告敌不过一句抱怨／41
拒绝贩卖，有理／52
PART 2 老板，你要什么样的员工
老板，你信任员工吗？／61
服务要跑在顾客之前／67
老板要我“不闻不问”？／73
老板的企业品质／81
掌握沟通的关键788
谢卡打动你的心／97
PART 3 拥有顶级的企业服务
交给我，一切没问题／107
对顾客要比他预期的好／114
我很专业也有创意／120
修正三百分之一的错误／125
攻心为上的补偿技巧／133
PART 4 你用“心”服务吗？
小投资创造八倍的大利润／143
创造“终生忠诚”的顾客／148
和顾客成为“利益共同体”／153
“看不见的服务”最明显／159
服务也要有智慧／165
省下广告费的服务高招／172
服务，就是做“对的事情”／178
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