Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm:2nd Edition
副标题：无
作 者：(美)瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml)，(美)玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner)著;张金成，白长虹译
分类号：
ISBN：9787111093152
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简介
本书是一部优秀的“服务营销”教科书，根据其英文最新版本第2版译出。本书最大的特点是结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述，将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为、感知等与企业的战略、运营、人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起，同时引用大量“全球特写”、“技术亮点”和“专栏”，为读者分析和处理实际问题提供了指导。服务质量差距模型使本书成为不同于一般服务营销教科书的创新之作，被众多欧美商学院选做权感教材和参考书。本书适用于MBA学生、管理专业高年级本科生和研究生相关课程的教学，也适用于各行各业的关注服务活动的管理人员培训和自学。
作者简介：瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）是位于查珀尔希尔的比卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院市场营销学系的教授和系主任。曾获得马里兰大学工商管理硕士及博士学位。她迄今已发表了60多篇论文，10多篇专著，以及包括最畅销的经营书《提供优质服务：平衡顾客感觉与期望》在内的4本著作。她曾开办咨询公司，专门从事战略、以及服务营销和服务质量的评估和实施的咨询业务，在信息技术、保险、工程和金融等40多个行业领域研究顾客期望。她荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的Ferber奖、《市场营销杂志》的Maynard奖、《营销科学学会杂志》的Jagdish Sheth 奖，以及《市场营销研究杂志》的O'Dell奖。
目录
目 录
译者序
译者简介
作者简介
前言
第1章 服务学导论 1
1.1 什么是服务 2
1.1.1 服务与客户服务 3
1.1.2 有形范围 4
1.1.3 服务业发展趋势 5
1.2 为什么要研究服务营销 5
1.2.1 服务经济的到来 5
1.2.2 在制造业和信息技术产业中
服务是必要的业务 7
1.2.3 非管制行业与专业服务的
需求 9
1.2.4 新技术的涌现需要服务概念 9
1.2.5 服务营销具有特殊性 10
1.3 商品营销与服务营销的区别 12
1.3.1 无形性 12
.1.3.2 异质性 13
1.3.3 生产与消费的同步性 13
1.3.4 易逝性 14
1.3.5 服务营销人员的挑战和困难 14
1.4 明确服务营销与管理的挑战 15
1.5 服务营销三角形 15
1.5.1 外部营销：做出承诺 15
1.5.2 互动式营销：保持承诺 16
1.5.3 内部营销：实现承诺 16
1.5.4 很好地结合三条边 17
1.5.5 技术与服务营销三角形 17
1.6 服务营销组合 18
1.6.1 传统的营销组合 18
1.6.2 服务业中的扩展组合 19
1.7 服务质量差距模型 22
1.8 小结 22
讨论题 22
练习题 23
注释 23
第一部分
以顾客为中心
第2章 服务中的消费者行为 29
2.1 服务：搜寻、经验与信任特性 30
2.2 服务：决策过程中的分类与
本章的结构 32
2.2.1 信息的搜寻 33
2.2.2 服务替代物的评价 35
2.2.3 服务的购买和消费 35
2.2.4 购后评价 37
2.3 服务中文化的作用 39
2.3.1 不同文化的不同价值观
和生活态度 40
2.3.2 习惯和风俗 40
2.3.3 物质文化 42
2.3.4 审美观 43
2.3.5 教育和社会机构 43
2.4 小结 44
讨论题 44
练习题 45
注释 45
第3章 顾客对服务的期望 48
3.1 服务期望的含义和类型 49
3.1.1 期望的服务:期望的
两个水平 50
3.1.2 容忍区域 51
3.2 影响顾客服务期望的因素 54
3.2.1 理想服务期望的来源 55
3.2.2 适当服务期望的来源 56
3.2.3 服务接触的期望与总体
服务期望 60
3.2.4 理想服务和预测服务期
望的来源 60
3.3 顾客服务期望的模型 61
3.4 涉及顾客服务期望的当前问题 63
3.4.1 假如顾客的期望“不现实”，服
务营销人员应如何做 64
3.4.2 公司如何超越顾客的
服务期望 65
3.4.3 顾客的服务期望是否持续增长 66
3.4.4. 服务公司如何在满足顾客期望
方面领先于竞争对手 67
3.5 小结 67
讨论题 67
练习题 68
注释 68
第4章 服务的顾客感知 70
4.1 顾客感知 72
4.1.1 满意和服务质量 72
4.1.2 内部的和外部的顾客感知 73
4.2 消费者满意 73
4.2.1 何谓消费者满意 73
4.2.2 国家顾客满意指数 75
4.2.3 顾客满意带来的回报 78
4.3 服务质量 79
4.3.1 过程质量与技术产出质量 79
4.3.2 服务质量维度 80
4.4 顾客满意和服务质量建立区 82
4.4.1 服务接触或“真实瞬间” 83
4.4.2 接触的重要性 84
4.4.3 服务接触的种类 85
4.4.4 服务接触中愉快或者不愉
快的来源 87
4.4.5 一般服务行为 90
4.4.6 服务的证据 91
4.5 影响顾客感知的战略 92
4.5.1 评估和管理顾客满意和
服务质量 92
4.5.2 每一次服务接触中顾客质量
和满意的目标 92
4.5.3 管理服务的证据以加强
顾客感知 93
4.6 小结 94
讨论题 94
练习题 95
注释 95
第二部分
倾听顾客需求
第5章 通过市场调查了解顾客
期望和感知 102
5.1 应用市场调查了解顾客期望 103
5.1.1 服务业调查目标 104
5.1.2 有效调查计划的标准 105
5.2 有效的服务业市场调查
计划要素 108
5.2.1 投诉请求 108
5.2.2 关键事件研究 109
5.2.3 需求调查 110
5.2.4 “关系”调查 112
5.2.5 跟踪电话或交易后调查 112
5.2.6 服务期望会谈和评价 113
5.2.7 过程检查点的评价 113
5.2.8 市场导向人种论 114
5.2.9 “秘密”采购 114
5.2.10 顾客小组 115
5.2.11 顾客流失调查 115
5.2.12 未来期望调查 115
5.3 分析和研究市场调查结果 115
5.3.1 追踪绩效、差距分值
和竞争 117
5.3.2 维度和特性的特征 118
5.3.3 公差范围图 119
5.3.4 重要性/绩效矩阵 120
5.3.5 顾客满意度指数 121
5.4 使用市场调查信息 121
5.5 向上沟通 122
5.5.1 向上沟通的目标 123
5.5.2 向上沟通调查 123
5.6 小结 125
讨论题 125
练习题 126
注释 126
附录 127
第6章 建立顾客关系 130
6.1 关系营销 131
6.1.1 关系营销的目标 132
6.1.2 顾客/公司关系的利益 133
6.2 顾客生命价值 136
6.2.1 影响生命价值的因素 136
6.2.2 生命价值的估算 137
6.3 关系策略的基础 139
6.4 核心服务的质量 139
6.5 市场的细分和定位 139
6.5.1 服务行业市场细分和定
位的过程 139
6.5.2 个性化服务：个体细分 141
6.6 监测关系 143
6.7 保留策略 144
6.7.1 第1层：财务联系 145
6.7.2 第2层：社会联系 146
6.7.3 第3层：定制化联系 147
6.7.4 第4层：结构化联系 149
6.7.5 顾客赞赏 149
6.8 顾客并非永远正确 149
6.8.1 错误细分 150
6.8.2 无利润的长期合约 150
6.8.3 困难顾客 151
6.9 小结 152
讨论题 152
练习题 153
注释 153
第7章 服务补救 156
7.1 服务失误及补救的影响 157
7.2 顾客对服务失误的反应 159
7.2.1 顾客行为的种类 160
7.2.2 抱怨者的种类 160
7.3 人们抱怨（或不抱怨）的
原因 162
7.4 顾客抱怨时的期望 162
7.4.1 顾客期望公平的对待 163
7.4.2 公司该怎样做 165
7.5 服务补救策略 166
7.5.1 避免服务失误，争取在第
一次做对 166
7.5.2 欢迎并鼓励抱怨 167
7.5.3 快速行动 169
7.5.4 公平对待顾客 171
7.5.5 从补救经历中学习 171
7.5.6 从失去的顾客身上学习 172
7.5.7 重谈把事情做对 172
7.6 服务承诺 174
7.6.1 服务承诺的益处 174
7.6.2 服务承诺的类型 175
7.6.3 何时使用（不使用）承诺 176
7.7 小结 178
讨论题 178
练习题 179
注释 179
第三部分
战略联盟，服务设计与服务
标准的统一
第8章 服务开发与设计 186
8.1 服务设计的挑战 187
8.2 新服务的开发 188
8.3 新服务的种类 189
8.4 新服务开发的步骤 190
8.4.1 前期计划 192
8.4.2 实施 194
8.5 制定服务蓝图 196
8.5.1 什么是服务蓝图 196
8.5.2 服务蓝图示例 198
8.5.3 阅读和使用服务蓝图 199
8.5.4 建立蓝图 201
8.6 质量功能展开 204
8.7 高绩效服务改革 206
8.7.1 选择正确的项目 206
8.7.2 新服务一体化 206
8.7.3 对成功的多角度测量 206
8.7.4 从重大成功中学习 207
8.7.5 保持一些灵活性 207
8.8 小结 207
讨论题 208
练习题 208
注释 209
第9章 顾客定义的服务标准 212
9.1 建立适当服务标准的
必备因素 213
9.1.1 服务行为的标准化 213
9.1.2 正式的服务目标与目的 215
9.1.3 由顾客而非公司定义的
服务标准 216
9.2 顾客定义的服务标准 217
9.2.1 顾客定义的“硬性”标准 217
9.2.2 顾客定义的“软性”标准 218
9.2.3 一次性修正 219
9.2.4 必经之路：服务接触过程 223
9.2.5 把顾客需求变成具体行为和
行动标准 224
9.2.6 行为和行动的评估 229
9.3 开发顾客定义的服务标准的
过程 231
9.3.1 步骤1：识别已有的或期望
的服务接触环节 231
9.3.2 步骤2：将顾客期望转换成每项服务接触的恰当行为和行动 231
9.3.3 步骤3：选择为之建立标准的
行为/行动 232
9.3.4 步骤4：决定硬标准适合还是
软标准适合 233
9.3.5 步骤5：为服务标准的评估开发
反馈机制 234
9.3.6 步骤6：建立指标和目标
水平 235
9.3.7 步骤7：按标准进行评估 236
9.3.8 步骤8：为员工提供绩效的
反馈信息 236
9.3.9 步骤9：目标水平和评估尺度
的升级更新 237
9.4 服务绩效指数 237
9.5 小结 238
讨论题 239
练习题 239
注释 239
第10章 有形展示与服务场景 241
10.1 什么是有形展示 243
10.2 服务场景的类型 245
10.2.1 服务场景的运用 245
10.2.2 服务场景的复杂性 246
10.2.3 类型学意义 246
10.3 服务场景的作用 247
10.3.1 包装作用 247
10.3.2 辅助作用 247
10.3.3 交际功能 248
10.3.4 区别作用 249
10.4 理解服务场景对行为影响的
理论框架 249
10.4.1 基本的理论框架 249
10.4.2 服务场景中的行为 250
10.4.3 服务场景引起的内部反应 252
10.4.4 服务场景的环境要素 255
10.5 理解服务场景影响的方法 257
10.5.1 环境调查 259
10.5.2 直接观察 259
10.5.3 实验 260
10.5.4 形象的蓝图 261
10.6 有形展示策略的引导 262
10.6.1 认识有形展示的战略冲击 262
10.6.2 有形展示服务图 262
10.6.3 澄清服务场景的作用 263
10.6.4 有形展示机会的确认和
评定 263
10.6.5 做好准备使展示更新
和现代化 263
10.6.6 交叉作用 264
10.7 小结 264
讨论题 265
练习题 265
注释 266
第四部分
提供及执行服务
第11章 服务供应中的员工角色 272
11.1 服务员工的关键作用 273
11.1.1 员工满意、顾客满意和
利润 274
11.1.2 员工行为驱动服务质量
维度 275
11.2 组织使者的作用 276
11.2.1 情感付出 277
11.2.2 冲突的来源 277
11.2.3 质量/生产力的平衡 278
11.3 缩小“差距3”的战略 279
11.3.1 招聘正确的员工 281
11.3.2 为提供优质服务开发员工 285
11.3.3 提供必要的支持系统 290
11.3.4 留住最好的员工 292
11.4 服务文化 294
11.4.1 开发服务文化 296
11.4.2 服务文化的扩张 296
11.5 小结 297
讨论题 297
练习题 298
注释 298
第12章 服务供应中的顾客角色 301
12.1 服务供应中顾客的重要性 302
12.1.1 接受服务的顾客 303
12.1.2 “其他顾客” 304
12.2 顾客的角色 305
12.2.1 顾客作为生产资源 305
12.2.2 顾客作为服务质量和满意
的贡献者 306
12.2.3 顾客作为竞争者 309
12.3 增强顾客参与的战略 310
12.4 定义顾客的工作 313
12.4.1 顾客的工作：帮助自己 313
12.4.2 顾客的工作：帮助他人 314
12.4.3 顾客的工作：为公司促销 314
12.4.4 顾客的差异性：不是每个人
都想参与 315
12.5 吸引、教育和奖励顾客 315
12.5.1 吸引合适的顾客 315
12.5.2 教育和训练顾客有效地完成
其角色 316
12.5.3 对顾客的贡献进行奖励 318
12.5.4 避免不当的顾客参与带来
消极结果 318
12.6 管理顾客组合 319
12.7 小结 320
讨论题 320
练习题 321
注释 321
第13章 通过中间商和电子渠道
提供服务 324
13.1 直接的或公司自有的渠道 327
13.2 涉及到中间商的主要问题 330
13.2.1 目标和实施方面的
渠道冲突 330
13.2.2 成本和报酬方面的
渠道冲突 330
13.2.3 对各商店质量和一致性控制
的困难 330
13.2.4 授权和控制之间的紧张
关系 331
13.2.5 渠道不明确 331
13.3 服务供给的主要中间商 331
13.3.1 特许经营 332
13.3.2 代理人和经纪人 339
13.3.3 电子渠道 341
13.4 通过中间商有效供给服务
的战略 349
13.4.1 控制战略 349
13.4.2 授权战略 350
13.4.3 合伙战略 351
13.5 小结 351
讨论题 352
练习题 352
注释 353
第14章 需求与能力管理 354
14.1 基本问题：缺乏库存能力 355
14.2 明确能力限制 357
14.2.1 时间、劳动力、设备、
设施 358
14.2.2 最佳使用能力与最大
使用能力 359
14.3 明确需求模式 360
14.3.1 描绘需求模式 360
14.3.2 可预计的循环变化 360
14.3.3 随机的需求变化 360
14.3.4 需求模式与细分市场 361
14.4 平衡能力与需求的战略 362
14.4.1 改变需求以适应能力 362
14.4.2 改变能力以适应需求 364
14.5 收益管理：平衡能力利用率、价
格、细分市场和资金回报 366
14.5.1 收益管理实例 367
14.5.2 应用收益管理系统 367
14.5.3 应用收益管理的挑战
和风险 368
14.6 排队等待战略：当需求与能力
无法一致时 370
14.6.1 使运营合理化 371
14.6.2 建立预订流程 373
14.6.3 区分不同的等待顾客 373
14.6.4 使等待变得有趣或至少
可以忍耐 373
14.7 小结 375
讨论题 376
练习题 376
注释 376
第五部分
管理服务承诺
第15章 整合服务营销沟通 382
15.1 营销沟通需要协调一致 384
15.2 服务沟通问题的产生原因 386
15.2.1 服务承诺管理不当 387
15.2.2 顾客期望管理不当 387
15.2.3 顾客教育不当 387
15.2.4 内部营销沟通不当 388
15.3 服务承诺与服务传递相匹配
的4种战略 388
15.3.1 管理服务承诺 389
15.3.2 管理顾客期望 395
15.3.3 改进顾客教育 396
15.3.4 管理内部营销沟通 398
15.4 超越顾客期望：告诫与战略 400
15.4.1 阐述对顾客期望的理解 401
15.4.2 借助服务传递维度 402
15.4.3 低承诺和高传递 403
15.4.4 将不寻常的服务定位为特别
服务而非标准服务 403
15.5 小结 404
讨论题 404
练习题 405
注释 405
第16章 服务的定价 407
16.1 服务价格对顾客的3点不同 409
16.1.1 顾客对服务价格的了解 409
16.1.2 非货币成本的作用 412
16.1.3 价格作为服务质量的指标 414
16.2 服务定价的方法 415
16.2.1 成本定价法 415
16.2.2 竞争导向定价法 417
16.2.3 需求导向定价法 419
16.3 与4种价值定义相关的
定价策略 422
16.3.1 顾客认为“价值就是低廉的价
格”时的定价策略 423
16.3.2 顾客认为“价值就是我在产
品或服务中所需要的东西”
时的定价策略 425
16.3.3 顾客认为“价值就是我根据
付出所能获得的质量”时采
用的定价策略 426
16.3.4 顾客认为“价值就是我的全
部付出所能得到的全部东西”
时采用的定价策略 427
16.4 小结 430
讨论题 431
练习题 431
注释 431
第六部分
弥合所有差距
第17章 服务的财务及经济意义 435
17.1 服务和盈利性：直接关系 437
17.2 服务的进取性营销作用：吸引更
多更好的顾客 439
17.3 服务的防御性营销作用：保留
（保持）顾客 440
17.3.1 更低的成本 441
17.3.2 购买量 441
17.3.3 溢价利益 441
17.3.4 口碑传播 441
17.4 顾客服务感知与购买意愿 442
17.5 选择盈利性顾客的作用 445
17.5.1 80/20顾客金字塔 445
17.5.2 扩展的顾客金字塔 446
17.6 服务质量、顾客保留及利润
的关键驱动因素 447
17.7 企业绩效评估：绩效平衡
积分卡 449
17.7.1 财务评估的变革 452
17.7.2 顾客感知的评估 452
17.7.3 经营指标 452
17.7.4 创新和学习 453
17.7.5 平衡积分卡的应用 453
17.8 小结 454
讨论题 454
练习题 455
注释 455
第18章 服务质量差距模型的
整合 458
18.1 弥合顾客差距 459
18.2 供应商差距1：不了解顾客的
期望 459
18.3 供应商差距2：未选择正确的服务
设计和标准 461
18.4 供应商差距3：未按服务标准
提供服务 462
18.5 供应商差距4：供应商未能
履行承诺 464
18.6 综合所有因素：弥合差距 465
18.7 小结 465
讨论题 466
练习题 466
注释 466
译者序
译者简介
作者简介
前言
第1章 服务学导论 1
1.1 什么是服务 2
1.1.1 服务与客户服务 3
1.1.2 有形范围 4
1.1.3 服务业发展趋势 5
1.2 为什么要研究服务营销 5
1.2.1 服务经济的到来 5
1.2.2 在制造业和信息技术产业中
服务是必要的业务 7
1.2.3 非管制行业与专业服务的
需求 9
1.2.4 新技术的涌现需要服务概念 9
1.2.5 服务营销具有特殊性 10
1.3 商品营销与服务营销的区别 12
1.3.1 无形性 12
.1.3.2 异质性 13
1.3.3 生产与消费的同步性 13
1.3.4 易逝性 14
1.3.5 服务营销人员的挑战和困难 14
1.4 明确服务营销与管理的挑战 15
1.5 服务营销三角形 15
1.5.1 外部营销：做出承诺 15
1.5.2 互动式营销：保持承诺 16
1.5.3 内部营销：实现承诺 16
1.5.4 很好地结合三条边 17
1.5.5 技术与服务营销三角形 17
1.6 服务营销组合 18
1.6.1 传统的营销组合 18
1.6.2 服务业中的扩展组合 19
1.7 服务质量差距模型 22
1.8 小结 22
讨论题 22
练习题 23
注释 23
第一部分
以顾客为中心
第2章 服务中的消费者行为 29
2.1 服务：搜寻、经验与信任特性 30
2.2 服务：决策过程中的分类与
本章的结构 32
2.2.1 信息的搜寻 33
2.2.2 服务替代物的评价 35
2.2.3 服务的购买和消费 35
2.2.4 购后评价 37
2.3 服务中文化的作用 39
2.3.1 不同文化的不同价值观
和生活态度 40
2.3.2 习惯和风俗 40
2.3.3 物质文化 42
2.3.4 审美观 43
2.3.5 教育和社会机构 43
2.4 小结 44
讨论题 44
练习题 45
注释 45
第3章 顾客对服务的期望 48
3.1 服务期望的含义和类型 49
3.1.1 期望的服务:期望的
两个水平 50
3.1.2 容忍区域 51
3.2 影响顾客服务期望的因素 54
3.2.1 理想服务期望的来源 55
3.2.2 适当服务期望的来源 56
3.2.3 服务接触的期望与总体
服务期望 60
3.2.4 理想服务和预测服务期
望的来源 60
3.3 顾客服务期望的模型 61
3.4 涉及顾客服务期望的当前问题 63
3.4.1 假如顾客的期望“不现实”，服
务营销人员应如何做 64
3.4.2 公司如何超越顾客的
服务期望 65
3.4.3 顾客的服务期望是否持续增长 66
3.4.4. 服务公司如何在满足顾客期望
方面领先于竞争对手 67
3.5 小结 67
讨论题 67
练习题 68
注释 68
第4章 服务的顾客感知 70
4.1 顾客感知 72
4.1.1 满意和服务质量 72
4.1.2 内部的和外部的顾客感知 73
4.2 消费者满意 73
4.2.1 何谓消费者满意 73
4.2.2 国家顾客满意指数 75
4.2.3 顾客满意带来的回报 78
4.3 服务质量 79
4.3.1 过程质量与技术产出质量 79
4.3.2 服务质量维度 80
4.4 顾客满意和服务质量建立区 82
4.4.1 服务接触或“真实瞬间” 83
4.4.2 接触的重要性 84
4.4.3 服务接触的种类 85
4.4.4 服务接触中愉快或者不愉
快的来源 87
4.4.5 一般服务行为 90
4.4.6 服务的证据 91
4.5 影响顾客感知的战略 92
4.5.1 评估和管理顾客满意和
服务质量 92
4.5.2 每一次服务接触中顾客质量
和满意的目标 92
4.5.3 管理服务的证据以加强
顾客感知 93
4.6 小结 94
讨论题 94
练习题 95
注释 95
第二部分
倾听顾客需求
第5章 通过市场调查了解顾客
期望和感知 102
5.1 应用市场调查了解顾客期望 103
5.1.1 服务业调查目标 104
5.1.2 有效调查计划的标准 105
5.2 有效的服务业市场调查
计划要素 108
5.2.1 投诉请求 108
5.2.2 关键事件研究 109
5.2.3 需求调查 110
5.2.4 “关系”调查 112
5.2.5 跟踪电话或交易后调查 112
5.2.6 服务期望会谈和评价 113
5.2.7 过程检查点的评价 113
5.2.8 市场导向人种论 114
5.2.9 “秘密”采购 114
5.2.10 顾客小组 115
5.2.11 顾客流失调查 115
5.2.12 未来期望调查 115
5.3 分析和研究市场调查结果 115
5.3.1 追踪绩效、差距分值
和竞争 117
5.3.2 维度和特性的特征 118
5.3.3 公差范围图 119
5.3.4 重要性/绩效矩阵 120
5.3.5 顾客满意度指数 121
5.4 使用市场调查信息 121
5.5 向上沟通 122
5.5.1 向上沟通的目标 123
5.5.2 向上沟通调查 123
5.6 小结 125
讨论题 125
练习题 126
注释 126
附录 127
第6章 建立顾客关系 130
6.1 关系营销 131
6.1.1 关系营销的目标 132
6.1.2 顾客/公司关系的利益 133
6.2 顾客生命价值 136
6.2.1 影响生命价值的因素 136
6.2.2 生命价值的估算 137
6.3 关系策略的基础 139
6.4 核心服务的质量 139
6.5 市场的细分和定位 139
6.5.1 服务行业市场细分和定
位的过程 139
6.5.2 个性化服务：个体细分 141
6.6 监测关系 143
6.7 保留策略 144
6.7.1 第1层：财务联系 145
6.7.2 第2层：社会联系 146
6.7.3 第3层：定制化联系 147
6.7.4 第4层：结构化联系 149
6.7.5 顾客赞赏 149
6.8 顾客并非永远正确 149
6.8.1 错误细分 150
6.8.2 无利润的长期合约 150
6.8.3 困难顾客 151
6.9 小结 152
讨论题 152
练习题 153
注释 153
第7章 服务补救 156
7.1 服务失误及补救的影响 157
7.2 顾客对服务失误的反应 159
7.2.1 顾客行为的种类 160
7.2.2 抱怨者的种类 160
7.3 人们抱怨（或不抱怨）的
原因 162
7.4 顾客抱怨时的期望 162
7.4.1 顾客期望公平的对待 163
7.4.2 公司该怎样做 165
7.5 服务补救策略 166
7.5.1 避免服务失误，争取在第
一次做对 166
7.5.2 欢迎并鼓励抱怨 167
7.5.3 快速行动 169
7.5.4 公平对待顾客 171
7.5.5 从补救经历中学习 171
7.5.6 从失去的顾客身上学习 172
7.5.7 重谈把事情做对 172
7.6 服务承诺 174
7.6.1 服务承诺的益处 174
7.6.2 服务承诺的类型 175
7.6.3 何时使用（不使用）承诺 176
7.7 小结 178
讨论题 178
练习题 179
注释 179
第三部分
战略联盟，服务设计与服务
标准的统一
第8章 服务开发与设计 186
8.1 服务设计的挑战 187
8.2 新服务的开发 188
8.3 新服务的种类 189
8.4 新服务开发的步骤 190
8.4.1 前期计划 192
8.4.2 实施 194
8.5 制定服务蓝图 196
8.5.1 什么是服务蓝图 196
8.5.2 服务蓝图示例 198
8.5.3 阅读和使用服务蓝图 199
8.5.4 建立蓝图 201
8.6 质量功能展开 204
8.7 高绩效服务改革 206
8.7.1 选择正确的项目 206
8.7.2 新服务一体化 206
8.7.3 对成功的多角度测量 206
8.7.4 从重大成功中学习 207
8.7.5 保持一些灵活性 207
8.8 小结 207
讨论题 208
练习题 208
注释 209
第9章 顾客定义的服务标准 212
9.1 建立适当服务标准的
必备因素 213
9.1.1 服务行为的标准化 213
9.1.2 正式的服务目标与目的 215
9.1.3 由顾客而非公司定义的
服务标准 216
9.2 顾客定义的服务标准 217
9.2.1 顾客定义的“硬性”标准 217
9.2.2 顾客定义的“软性”标准 218
9.2.3 一次性修正 219
9.2.4 必经之路：服务接触过程 223
9.2.5 把顾客需求变成具体行为和
行动标准 224
9.2.6 行为和行动的评估 229
9.3 开发顾客定义的服务标准的
过程 231
9.3.1 步骤1：识别已有的或期望
的服务接触环节 231
9.3.2 步骤2：将顾客期望转换成每项服务接触的恰当行为和行动 231
9.3.3 步骤3：选择为之建立标准的
行为/行动 232
9.3.4 步骤4：决定硬标准适合还是
软标准适合 233
9.3.5 步骤5：为服务标准的评估开发
反馈机制 234
9.3.6 步骤6：建立指标和目标
水平 235
9.3.7 步骤7：按标准进行评估 236
9.3.8 步骤8：为员工提供绩效的
反馈信息 236
9.3.9 步骤9：目标水平和评估尺度
的升级更新 237
9.4 服务绩效指数 237
9.5 小结 238
讨论题 239
练习题 239
注释 239
第10章 有形展示与服务场景 241
10.1 什么是有形展示 243
10.2 服务场景的类型 245
10.2.1 服务场景的运用 245
10.2.2 服务场景的复杂性 246
10.2.3 类型学意义 246
10.3 服务场景的作用 247
10.3.1 包装作用 247
10.3.2 辅助作用 247
10.3.3 交际功能 248
10.3.4 区别作用 249
10.4 理解服务场景对行为影响的
理论框架 249
10.4.1 基本的理论框架 249
10.4.2 服务场景中的行为 250
10.4.3 服务场景引起的内部反应 252
10.4.4 服务场景的环境要素 255
10.5 理解服务场景影响的方法 257
10.5.1 环境调查 259
10.5.2 直接观察 259
10.5.3 实验 260
10.5.4 形象的蓝图 261
10.6 有形展示策略的引导 262
10.6.1 认识有形展示的战略冲击 262
10.6.2 有形展示服务图 262
10.6.3 澄清服务场景的作用 263
10.6.4 有形展示机会的确认和
评定 263
10.6.5 做好准备使展示更新
和现代化 263
10.6.6 交叉作用 264
10.7 小结 264
讨论题 265
练习题 265
注释 266
第四部分
提供及执行服务
第11章 服务供应中的员工角色 272
11.1 服务员工的关键作用 273
11.1.1 员工满意、顾客满意和
利润 274
11.1.2 员工行为驱动服务质量
维度 275
11.2 组织使者的作用 276
11.2.1 情感付出 277
11.2.2 冲突的来源 277
11.2.3 质量/生产力的平衡 278
11.3 缩小“差距3”的战略 279
11.3.1 招聘正确的员工 281
11.3.2 为提供优质服务开发员工 285
11.3.3 提供必要的支持系统 290
11.3.4 留住最好的员工 292
11.4 服务文化 294
11.4.1 开发服务文化 296
11.4.2 服务文化的扩张 296
11.5 小结 297
讨论题 297
练习题 298
注释 298
第12章 服务供应中的顾客角色 301
12.1 服务供应中顾客的重要性 302
12.1.1 接受服务的顾客 303
12.1.2 “其他顾客” 304
12.2 顾客的角色 305
12.2.1 顾客作为生产资源 305
12.2.2 顾客作为服务质量和满意
的贡献者 306
12.2.3 顾客作为竞争者 309
12.3 增强顾客参与的战略 310
12.4 定义顾客的工作 313
12.4.1 顾客的工作：帮助自己 313
12.4.2 顾客的工作：帮助他人 314
12.4.3 顾客的工作：为公司促销 314
12.4.4 顾客的差异性：不是每个人
都想参与 315
12.5 吸引、教育和奖励顾客 315
12.5.1 吸引合适的顾客 315
12.5.2 教育和训练顾客有效地完成
其角色 316
12.5.3 对顾客的贡献进行奖励 318
12.5.4 避免不当的顾客参与带来
消极结果 318
12.6 管理顾客组合 319
12.7 小结 320
讨论题 320
练习题 321
注释 321
第13章 通过中间商和电子渠道
提供服务 324
13.1 直接的或公司自有的渠道 327
13.2 涉及到中间商的主要问题 330
13.2.1 目标和实施方面的
渠道冲突 330
13.2.2 成本和报酬方面的
渠道冲突 330
13.2.3 对各商店质量和一致性控制
的困难 330
13.2.4 授权和控制之间的紧张
关系 331
13.2.5 渠道不明确 331
13.3 服务供给的主要中间商 331
13.3.1 特许经营 332
13.3.2 代理人和经纪人 339
13.3.3 电子渠道 341
13.4 通过中间商有效供给服务
的战略 349
13.4.1 控制战略 349
13.4.2 授权战略 350
13.4.3 合伙战略 351
13.5 小结 351
讨论题 352
练习题 352
注释 353
第14章 需求与能力管理 354
14.1 基本问题：缺乏库存能力 355
14.2 明确能力限制 357
14.2.1 时间、劳动力、设备、
设施 358
14.2.2 最佳使用能力与最大
使用能力 359
14.3 明确需求模式 360
14.3.1 描绘需求模式 360
14.3.2 可预计的循环变化 360
14.3.3 随机的需求变化 360
14.3.4 需求模式与细分市场 361
14.4 平衡能力与需求的战略 362
14.4.1 改变需求以适应能力 362
14.4.2 改变能力以适应需求 364
14.5 收益管理：平衡能力利用率、价
格、细分市场和资金回报 366
14.5.1 收益管理实例 367
14.5.2 应用收益管理系统 367
14.5.3 应用收益管理的挑战
和风险 368
14.6 排队等待战略：当需求与能力
无法一致时 370
14.6.1 使运营合理化 371
14.6.2 建立预订流程 373
14.6.3 区分不同的等待顾客 373
14.6.4 使等待变得有趣或至少
可以忍耐 373
14.7 小结 375
讨论题 376
练习题 376
注释 376
第五部分
管理服务承诺
第15章 整合服务营销沟通 382
15.1 营销沟通需要协调一致 384
15.2 服务沟通问题的产生原因 386
15.2.1 服务承诺管理不当 387
15.2.2 顾客期望管理不当 387
15.2.3 顾客教育不当 387
15.2.4 内部营销沟通不当 388
15.3 服务承诺与服务传递相匹配
的4种战略 388
15.3.1 管理服务承诺 389
15.3.2 管理顾客期望 395
15.3.3 改进顾客教育 396
15.3.4 管理内部营销沟通 398
15.4 超越顾客期望：告诫与战略 400
15.4.1 阐述对顾客期望的理解 401
15.4.2 借助服务传递维度 402
15.4.3 低承诺和高传递 403
15.4.4 将不寻常的服务定位为特别
服务而非标准服务 403
15.5 小结 404
讨论题 404
练习题 405
注释 405
第16章 服务的定价 407
16.1 服务价格对顾客的3点不同 409
16.1.1 顾客对服务价格的了解 409
16.1.2 非货币成本的作用 412
16.1.3 价格作为服务质量的指标 414
16.2 服务定价的方法 415
16.2.1 成本定价法 415
16.2.2 竞争导向定价法 417
16.2.3 需求导向定价法 419
16.3 与4种价值定义相关的
定价策略 422
16.3.1 顾客认为“价值就是低廉的价
格”时的定价策略 423
16.3.2 顾客认为“价值就是我在产
品或服务中所需要的东西”
时的定价策略 425
16.3.3 顾客认为“价值就是我根据
付出所能获得的质量”时采
用的定价策略 426
16.3.4 顾客认为“价值就是我的全
部付出所能得到的全部东西”
时采用的定价策略 427
16.4 小结 430
讨论题 431
练习题 431
注释 431
第六部分
弥合所有差距
第17章 服务的财务及经济意义 435
17.1 服务和盈利性：直接关系 437
17.2 服务的进取性营销作用：吸引更
多更好的顾客 439
17.3 服务的防御性营销作用：保留
（保持）顾客 440
17.3.1 更低的成本 441
17.3.2 购买量 441
17.3.3 溢价利益 441
17.3.4 口碑传播 441
17.4 顾客服务感知与购买意愿 442
17.5 选择盈利性顾客的作用 445
17.5.1 80/20顾客金字塔 445
17.5.2 扩展的顾客金字塔 446
17.6 服务质量、顾客保留及利润
的关键驱动因素 447
17.7 企业绩效评估：绩效平衡
积分卡 449
17.7.1 财务评估的变革 452
17.7.2 顾客感知的评估 452
17.7.3 经营指标 452
17.7.4 创新和学习 453
17.7.5 平衡积分卡的应用 453
17.8 小结 454
讨论题 454
练习题 455
注释 455
第18章 服务质量差距模型的
整合 458
18.1 弥合顾客差距 459
18.2 供应商差距1：不了解顾客的
期望 459
18.3 供应商差距2：未选择正确的服务
设计和标准 461
18.4 供应商差距3：未按服务标准
提供服务 462
18.5 供应商差距4：供应商未能
履行承诺 464
18.6 综合所有因素：弥合差距 465
18.7 小结 465
讨论题 466
练习题 466
注释 466
Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm:2nd Edition
- 名称
- 类型
- 大小
光盘服务联系方式: 020-38250260 客服QQ：4006604884
云图客服：
用户发送的提问，这种方式就需要有位在线客服来回答用户的问题，这种 就属于对话式的,问题是这种提问是否需要用户登录才能提问
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