12 key telephone customer

第一篇 与客户建立长期的信任关系
第一章 建立长期信任关系的案例及五要素 3
第二章 做一个受欢迎的人 8
第一节 注重电话礼仪和微笑 8
第二节 提高声音的感染力 13
第三节 真诚地“赞美”客户 14
第四节 表达“同理心” 16
第五节 学会积极倾听 17
第六节 适应客户的沟通风格 20
第七节 寻找与客户的共同点 20
第八节 讲客户感兴趣的话题 21
第九节 真正关心客户及其家人 23

第三章 以客户为中心 25
第一节 客户第一 25
第二节 提问了解需求 26
第三节 关系应长期保持 30
第四节 服务为王 30

第四章 用专业打造卓越 32
第一节 知己，了解自己 32
第二节 成为产品应用专家 34
第三节 知悉自己的独特卖点 35
第四节 打电话前要做充分准备 39
第五节 提高解决客户实际问题的能力 40

第五章 信守诺言 41
第一节 兑现承诺 41
第二节 不做过多承诺 42

第六章 诚实正直是一种美德 44
第一节 实事求是评自己 44
第二节 客观公正论对手 44

第七章 与客户保持长期关系的八大工具 47
第一节 电话 47
第二节 电子邮件 50
第三节 短信 51
第四节 在线聊天 51
第五节 传真 51
第六节 信件/明信片 52
第七节 邮寄礼品 52
第八节 客户联谊 52
第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度 53

第二篇 电话销售人员的业绩来源
第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础 57
第一节 必须制订日工作计划 57
第二节 目标和计划视觉化 57
第三节 养成有效管理时间的习惯 58
第四节 相信自己，坚持不懈 59
第五节 心态也能提高电话量 59

第九章 目标客户定位 61
第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率 62
第一节 从专业的客户数据库服务商处购买 62
第二节 其他11种常用的获取客户资料的来源 63

第十一章 战略性的客户管理 64
第一节 工具1：保持-发展-开发 64
第二节 工具2：销售漏斗系统(Sales Funnel) 66

第十二章 战略性的销售机会管理计划 68
第一节 销售机会管理的内容 69
第二节 关于五大竞争策略的选择 69
第三节 根据优、劣势分析制订行动计划和竞争语言 70

第十三章 向上销售和交叉销售 72
第一节 向上销售提高单个产品的价值 72
第二节 交叉销售更多不同的产品 74
第三节 开始交叉销售和向上销售前应提的问题 75

第三篇 赢得客户的12个关键电话及案例分析
第十四章 与陌生客户接触，找到相关负责人 81
第一节 了解客户的组织结构和决策流程 81
第二节 研究客户，找到切入点 83
第三节 寻找相关负责人信息所做的准备工作 84
第四节 总机/前台人员是获得各种信息的有效途径 88
第五节 信息也可从其他不相关部门获得 91
第六节 让秘书告诉你找谁比较合适 92
第七节 互联网的力量是巨大的 93
第八节 用好朋友、客户等社会资源 93

第十五章 A1：与相关负责人通话很关键 94
第一节 与相关负责人第一次通话的电话准备 94
第二节 A1：打给相关负责人的第一个关键电话 105
第三节 与相关负责人直接通话 108
第四节 A1：电话结束后的分析及跟进 109
第五节 以更加温和的方式与客户建立关系 110

第十六章 A2：客户有需求时的第一个跟进电话 113
第一节 重要的是影响客户的决策标准 113
第二节 A2：客户有需求时的第一个跟进电话准备 124
第三节 A2：客户有需求时的第一个跟进电话 129
第四节 A2：电话结束后的分析及跟进 140
第五节 通过邮寄资料与关键人初步建立关系 141

第十七章 A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系 143
第一节 与相关影响者接触的第一个电话准备 143
第二节 A3(一)：打电话给相关影响者以进一步了解需求 145
第三节 A3(二)：给相关影响者打跟进电话 147

第十八章 A4：再次与关键人接触以跟进项目进度 152
第一节 A4：与关键人再次接触的电话准备 152
第二节 A4：再次与关键人通话 154
第三节 A4：电话结束后的跟进措施 156

第十九章 A5：与真正决策者接触并影响其决策 157
第一节 与决策者通电话的注意事项 157
第二节 A5：与真正决策者接触的电话准备 157
第三节 A5：与决策者的通话 159
第四节 A5：电话结束后跟进的重点 161

第二十章 A6：打消客户最后的顾虑，签订订单 162
第一节 应及时跟进最终作决策的客户 162
第二节 处理客户顾虑的五步法则 166
第三节 处理客户顾虑并进入促成阶段 167
第四节 处理客户顾虑及促成的电话准备 170
第五节 A6：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间 179

第二十一章 促成在电话销售中具有重要作用 185
第一节 一定要有促成的意识和勇气 185
第二节 把握时机签订订单 187
第三节 用合适的促成方法签订订单 190

第二十二章 A7：合作仅仅是销售的开始 194
第一节 合作后跟进的三个关键电话 194
第二节 合作后跟进电话的准备 195
第三节 处理客户的抱怨 198
第四节 A7：听取客户的建议和意见，催收账款 201
第五节 A8：获得客户推荐，寻找其他机会 203
第六节 不是所有的项目都可以得到 205

第二十三章 善于引导客户的需求 207
第一节 引导客户需求的电话准备 207
第二节 找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求 207

第二十四章 有时需取得拜访客户的机会 213
第一节 第一次与客户通电话即要求拜访是否合适 213
第二节 如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户 215
第三节 要求拜访客户的电话准备表 215

第二十五章 把握好客户的来电将使你的业绩倍增 219
第一节 接听电话前的电话准备表 220
第二节 接到客户的咨询电话的处理方式 226
第三节 接听培训产品的电话的案例分析 232

第四篇 针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析
第二十六章 B2C电话销售在国内的发展现状及趋势 237
第一节 B2C电话销售的现状及趋势 237
第二节 对B2C电话销售人员的两个忠告 238
第三节 B2C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识 239

第二十七章 B2C电话销售人员存在的常见问题 241
第一节 B2C电话销售人员与客户沟通中的常见问题 241
第二节 B2C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题 245
第二十八章 B2C电话销售准备表(外呼脚本) 250

附录
附录一 电话销售策略和技巧辅导标准 261
附录二 客户顾虑处理观察表 271