简介
《财经商贸类职业培训用书：客户服务基础》围绕着中等职业教育“以服务为宗旨、以就业为导向”的培养目标，本着“精炼理论、强化应用、培养技能”的原则，主要讲述和探讨客户服务的基本理论和服务实践中的各种技巧。《客户服务基础》在编写过程中特别注重理论和实践的有机结合，充分考虑将学生的理解能力与社会现实进行有效的衔接；精选了大量的案例，案例筛选紧扣时代脉搏，力求文字通俗易懂，注重经典性和现实性的结合；实训内容紧密联系学生实际，注重其可操作性和形式的多样性；将新观点、新技术、新方法等融入其中，以反映客户服务职业的发展现状和出现的新趋势，突出“新”、“实”等特点。通过对《客户服务基础》的学习，学生能够了解客户服务的专业前景，明确服务人员具备的素质和服务的工作职责，掌握客户服务基础知识与技能，提高学习的兴趣，培养运用理论分析问题和解决问题的能力。
目录
1 客户服务基本概念
1．1 认识客户服务
1．2 区分不同类型的客户服务
1．3 客户服务人员的基本素质与能力
课后小结
思考与训练
2 客户服务礼仪
2．1 仪容仪表——职业形象展风采
2．2 体态礼仪——举手投足显内涵
2．3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁
课后小结
思考与训练
3 客户心理与目标客户分析
3．1 客户购买心理分析
3．2 不同类型客户的消费心理分析
3．3 目标客户分析
课后小结
思考与训练
4 观察与接近客户
4．1 客户接待的准备
4．2 观察客户
4．3 接近客户
课后小结
思考与训练
5 与客户进行沟通
5．1 客户沟通概述
5．2 客户服务的倾听技巧
5．3 客户服务的提问技巧
5．4 有效沟通的语言技巧
课后小结
思考与训练
6 客户投诉处理
6．1 认识客户投诉
6．2 有效处置客户投诉的方法和技巧
课后小结
思考与训练
7 客户关系维系
7．1 留住客户
7．2 满足客户期望
7．3 掌握客户的信息
7．4 客户的流失与挽回
课后小结
思考与训练
8 卓越客户服务
8．1 卓越客户服务的含义
8．2 卓越客户服务的标准
课后小结
思考与训练
参考文献
1．1 认识客户服务
1．2 区分不同类型的客户服务
1．3 客户服务人员的基本素质与能力
课后小结
思考与训练
2 客户服务礼仪
2．1 仪容仪表——职业形象展风采
2．2 体态礼仪——举手投足显内涵
2．3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁
课后小结
思考与训练
3 客户心理与目标客户分析
3．1 客户购买心理分析
3．2 不同类型客户的消费心理分析
3．3 目标客户分析
课后小结
思考与训练
4 观察与接近客户
4．1 客户接待的准备
4．2 观察客户
4．3 接近客户
课后小结
思考与训练
5 与客户进行沟通
5．1 客户沟通概述
5．2 客户服务的倾听技巧
5．3 客户服务的提问技巧
5．4 有效沟通的语言技巧
课后小结
思考与训练
6 客户投诉处理
6．1 认识客户投诉
6．2 有效处置客户投诉的方法和技巧
课后小结
思考与训练
7 客户关系维系
7．1 留住客户
7．2 满足客户期望
7．3 掌握客户的信息
7．4 客户的流失与挽回
课后小结
思考与训练
8 卓越客户服务
8．1 卓越客户服务的含义
8．2 卓越客户服务的标准
课后小结
思考与训练
参考文献
客户服务基础
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光盘服务联系方式: 020-38250260 客服QQ：4006604884
云图客服：
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