简介
如果客人要地图，您热情地找出地图然后微笑着给他，这就是通常认为的好服务；可是如果您进一步征询他的意见，问他要找什么地方，那就是“金钥匙”服务——想客人之所想，想客人所未想。本书就是告诉你如何培养创造“金钥匙”品牌服务。在客人的惊喜中，使自己的人生变得充实、富有。
首先，欢迎大家决定步入服务业，并期待有所成就。
服务业的范围，是当今世界最广泛的，涉及任何人的生老病死、衣食住行、喜怒哀乐，是一个广阔天地，在这里是可以大有作为的。
这样的认识，我想，大家已经有了。
所以，今天开始的这门服务人课程，就导入一个新的、标志着服务最高水准的概念——“金钥匙”服务。 也算是给大家进入服务业设下的一个目标，告诉大家，做好服务业也是很有学问的，而非社会上普遍认为的“凡人都能做好服务业”——凡人都能做，但未必人人都能做好。
不可否认，我们都是凡人，但我希望大家通过自己努力、接受服务培训、团队协助、利用全社会的资源，从平凡走向杰出——做好服务业，以期对人类有较大的贡献。
那么，这一步该怎么走？
只有瞄准“金钥匙”的服务目标，从最基础的服务人做起。
目录
在客人的惊喜中，找到富有的人生（代序）
关于这门课程的几句话
开讲 服务人——“金钥匙”的起点
导言
第一部分 服务人的资质
第一讲 进入服务业的基本条件
导言
一 明快、开朗、诚意
二 理智、诚挚
三 亲切、公平、礼貌
第二讲 服务人的职业修养
导言
一 判断力与表达力
二 行动力与协作力
三 清洁
四 进取心与忍耐力
第二部分 服务与服务业
第三讲 初级服务常识
导言
一 服务因你而存在
二 服务的附加价值
三 服务类型
第四讲 初识服务业
……
第三部分 社会与人际关系
第五讲 初识社会
第六讲 人际关系
第四部分 服务现场
第七讲 服务的准备
第八讲 “说”、“听”与“五勤”的基本功
第九讲 服务的基本流程
第十讲 服务环境的营造
第十一讲 投拆处理的一般技巧
结束语 从服务人到“金钥匙”
附录 止前的流行语（范例集）
关于这门课程的几句话
开讲 服务人——“金钥匙”的起点
导言
第一部分 服务人的资质
第一讲 进入服务业的基本条件
导言
一 明快、开朗、诚意
二 理智、诚挚
三 亲切、公平、礼貌
第二讲 服务人的职业修养
导言
一 判断力与表达力
二 行动力与协作力
三 清洁
四 进取心与忍耐力
第二部分 服务与服务业
第三讲 初级服务常识
导言
一 服务因你而存在
二 服务的附加价值
三 服务类型
第四讲 初识服务业
……
第三部分 社会与人际关系
第五讲 初识社会
第六讲 人际关系
第四部分 服务现场
第七讲 服务的准备
第八讲 “说”、“听”与“五勤”的基本功
第九讲 服务的基本流程
第十讲 服务环境的营造
第十一讲 投拆处理的一般技巧
结束语 从服务人到“金钥匙”
附录 止前的流行语（范例集）
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