Ye’s viewpoint on customer relationship management:Theory and practice

第一章基础知识 /1起源与发展 /1
crm 起源 /2
crm 产生的原因 /2
crm 的发展动力 /4
crm 的分化 /6
crm 的作用 /7基本概念 /9
crm 定义 /9
对crm 定义的理解 /11
社会化客户关系管理 /19管理实践 /23
crm 管理实践 /23
crm 管理延伸 /30系统剖析 /41
客户管理 /41
联系人管理 /41
时间管理 /41
潜在客户管理 /42
销售管理 /42电话营销和电话销售 /42
营销管理 /42
客户服务 /42
客户交互中心 /43
合作伙伴关系管理 /43
.知识管理 /43
商业智能 /43
电子商务 /43第二章理念思想 /45战略理念 /45
crm 战略的重要性 /46
crm 企业战略 /50客户资源 /56
客户资源的定义 /56
客户资源的重要性 /56
客户资源竞争策略 /57
客户资源体系的整体性 /61客户细分 /64
客户细分概述 /64
常见的客户细分方法 /66客户价值 /71
客户价值 /71
客户净价值与品牌净价值 /74客户生命周期 /77
客户生命周期的阶段 /77
客户生命周期价值 /80
客户满意度与忠诚度 /83
客户满意度 /83
客户忠诚度 /85
客户满意度与忠诚度模型 /87
crm 完整过程 /88交叉销售与升级销售 /90
交叉销售（cross-selling） /90
升级销售（u－selling） /91
交叉销售和升级销售的实现 /91第三章系统技术 /95软件功能 /95
客户管理 /96
联系人管理 /102
销售管理 /103
活动管理 /117
客户交互中心 /127
客户服务 /128
现场服务 /133
电话营销/电话销售 /134
营销管理 /135
线索管理 /157
伙伴关系管理 /160
知识管理 /163
商业智能分析 /165
电子商务 /166系统架构与实现 /169
设计思路 /169
业务架构 /172
系统架构 /178
具体实现 /186
实现方式 /199
呼叫中心 /205呼叫中心的发展 /205
呼叫中心的基本概念 /207
呼叫中心的分类与构成 /208
呼叫中心的功能与应用 /209数据仓库与商业智能 /212
数据仓库概述 /212
数据仓库的主要技术 /213
数据仓库在crm 中的应用 /219
商业智能与crm /220第四章厂商产品 /223系统评估 /223
评估标准概述 /224
评估模型指标 /226
具体应用方法 /230主流crm 商解决方案 /237
siebel 解决方案 /237
sa 解决方案 /242
saleslogix 解决方案 /246
mscrm 解决方案 /253
sage crm 解决方案 /256salesforce 解决方案 /260
sugarcrm 解决方案 /264
主流呼叫中心解决方案 /271
亚美亚解决方案 /271
科胜通解决方案 /281
恒生icc 解决方案 /285第五章规划实施 /291建立crm 战略 /291
规划的必要性 /292
项目目标和范围 /293
crm 目标设定 /295
crm 战略与实现 /303
crm 战略开发步骤 /304
技术实现 /306定义crm 需求 /310
业务需求分类 /310
需求的定义 /311
需求的特征 /312
需求的层次 /313crm 实现方式选择 /316系统构建 /316系统购买 /328saas 服务 /329项目的个性化与标准化 /333crm 项目实施 /336实施方法论 /336实施推广策略 /339实施项目管理 /344成功实施要点 /346项目评估验收 /351项目评估的误解 /351crm 的roi /355项目roi 评估过程 /369