满意度评估系统应用研究

第1章顾客满意的概念和意义.1

1．1顾客满意的概念1

1．2中国顾客满意度研究的意义4

1．3国内外顾客满意度研究综述11

1．3．1国外顾客满意度研究综述11

1．3．2国内顾客满意度研究综述14

1．4研究思路和分析框架15

1．4．1研究思路15

1．4．2研究方法16

1．4．3分析框架17

第2章顾客满意度模型研究19

2．1顾客满意度模型的建立和发展19

2．1．1顾客满意度模型的建立19

2．1．2国家顾客满意度指数模型的发展25

2．2顾客满意度指数体系的构建28

2．2．1顾客满意度模型的数学形式28

2．2．2顾客满意度指数体系及抽样设计31

2．3我国顾客满意度模型及指数体系的构建34

2．3．1我国顾客满意度模型的建立35

2．3．2我国顾客满意度指数体系的构建39

.第2章小结45

第3章顾客满意度模型的估计46

3．1顾客满意度模型估计的pls方法47

3．1．1pls估计方法的基本原理47

3．1．2pls中各步骤具体估计方法的选择57

3．1．3pls估计量性质59

3．1．4pls方法的计算机程序实现60

3．2顾客满意度模型估计的lisrel方法61

3．2．1lisrel估计方法的基本原理61

3．2．2lisrel估计中拟合函数的选择67

3．2．3ml估计量性质70

3．2．4lisrel估计方法的计算机程序实现7l

3．3顾客满意度模型估计方法的比较与评价71

3．3．1两种方法的联系与区别71

3．3．2pls方法与lisrel方法的优缺点比较74

3．3．3我国构建顾客满意度模型时估计方法的选择77

第3章小结80

第4章顾客满意度模型的检验8l

4．1顾客满意度模型pls估计的检验82

4．1．1拟合指标82

4．1．2pls模型中的非参数检验86·

4．1．3pls检验小结91

4．2顾客满意度模型lisrel估计的检验92

4．2．1显著性检验及拟合指标92

4．2．2基于协方差的拟合指标93

4．2．3lisrel中的非参数检验100

4．2．4lisrel检验小结103

4．3顾客满意度模型检验方法的比较与评价104

4．3．1pls和lisrel检验顾客满意度模型的共同点104

4．3．2pls和lisrel检验顾客满意度模型的不同点105

第4章小结107

第5章顾客满意度模型的样本量研究109

5．1估计顾客满意度模型需要的样本量110

5．1．1pls估计需要的样本量110

5．1．2lisrel估计需要的样本量121

5．1．3估计顾客满意度模型需要样本量小结126

5．2检验顾客满意度模型需要的样本量126

5．2．1pls中检验需要的样本量127

5．2．2lisrel中检验需要的样本量131

5．2．3检验顾客满意度模型需要的样本量小结140

5．3顾客满意度模型需要样本量的最终确定141

5．3．1估计与检验需要样本量之间的关系141

5．3．2pls和lisrel方法需要的样本量比较144

5．3．3顾客满意度模型样本量确定小结145

第5章小结146

第6章顾客满意度调查方案设计..149

6．1顾客满意度调查方式的设计149

6．1．1自填式150

6．1．2面访150

6．1．3电话调查150

6．1．4秘密顾客调查法151

6．1．5具体调查方式的选择151

6．2抽样方式的设计151

6．2．1界定调查对象的范围152

6．2．2建立抽样框152

6．2．3确定抽样方法152

6．2．4小结159

6．3顾客满意度问卷设计159

6．3．1顾客满意度指数测评的问卷设计的步骤160

6．3．2满意度调查问卷设计中的问题165

6．4调查问卷的信度与效度167

6．4．1问题的提出167

6．4．2信度检验168

6．4．3效度检验174

6．4．4影响信度和效度的因素176

6．4．5信度和效度的关系177

6．4．6结论及建议178

第7章顾客满意度辅助分析方法的研究：179

7．1使用其他辅助分析方法的必要性179

7．2客户忠诚度分析180

7．2．1忠诚度指数的计算180

7．2．2忠诚度行为一情感模型181

7．2．3利用客户忠诚度调查预测市场占有率184

7．3结构方程模型中直接效用、间接效用的分析188

7．4满意度重要性矩阵192

7．4．1方法简介192

7．4．2案例分析194

7．5奖惩分析195

7．6顾客细分方法197

7．6．1满意度忠诚度矩阵分析法197

7．6．2因子分析205

7．6．3顾客价值分析方法207

第8章满意度评估系统应用案例分析208

8．1实证案例背景介绍208

8．2案例的顾客满意度模型209

8．3案例的抽样方案及问卷设计211

8．4顾客满意度案例的模型估计213

8．5案例的模型检验216

8．5．1顾客满意度模型pls估计的检验216

8．5．2顾客满意度模型lisrel估计的检验225

8．5．3两种检验方法实证结论的比较235

参考文献...242