第7种服务：3位客服人的成长故事

副标题：无

作者：陈知一王巍钟贵萍

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ISBN：9787550242081

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简介

简介

在全媒体交互时代，年轻人有可能从今天的客户转变为明天的同事、后天的管理者；呼叫中心也从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。2015年“服务”新概念——《第7种服务》，由行业权威许乃威老师率团队成员重磅推出！十几年来，呼叫中心行业得到了蓬勃发展，自建或外包的呼叫中心的规模在不断扩大，尤其是互联网和移动互联的飞速发展，新技术的应用、大数据的管理、云平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不断探索、总结呼叫中心运营和管理的经验及规律。随着从业人员的日益增加，要想在较短时间里培养、训练出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要，这也是呼叫中心管理者需要不断研究和探索的重要课题。本书由许乃威老师担任总策划，由其三位得意门生陈知一、王巍、钟贵萍亲自撰写。三位老师通过生动有趣的故事，将呼叫中心运营管理人员必备的7种力量：投诉处理的倾听力、客户营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力和追求完美的坚持力，一一呈现出来，并总结出6大客服和营销团队管理工具，从而帮助呼叫中心行业的管理人员更迅速地成长起来！

推荐序一从故事中憧憬未来，在实践中提炼精要 /3
推荐序二 7种服务和营销的力量 /5
作者简介 /25
PART 1
第1种服务力量：投诉处理的倾听力
潜望幸福，不写忧伤 /003
第1种服务力量的工具 /031

PART 2
第2种服务力量：客户营销的识别力
人生的第一个大单 /041
第2种服务力量的工具 /063

PART 3
第3种服务力量：技能养成的辅导力
我的好运气 /071
第3种服务力量的工具 /098
PART 4
第4种服务力量：业务落地的转化力
臣妾我做不到 /107
第4种服务力量的工具 /132

PART 5
第5种服务力量：新人管理的凝聚力
新人都去哪了 /141
第5种服务力量的工具 /159

PART 6
第6种服务力量：员工管理的信任力
情法交融，合力共进 /165
第6种服务力量的工具 /192

PART 7
第7种服务力量：追求完美的坚持力
追求完美，坚持不懈 /199

后记我的“第7种服务” /202

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