前厅服务与管理

前言
学习单元一 走进前厅部
模块一 认识前厅部 / 1
模块二 通晓员工素质要求 / 11
学习单元二 熟悉预订服务
模块一 受理散客预订 / 16
模块二 受理团队预订 / 23
学习单元三 掌握礼宾服务
模块一 做好迎送服务 / 30
模块二 提供行李服务 / 36
模块三 委托代办服务 / 46
学习单元四 熟悉总台接待服务
模块一 办理入住登记手续 / 51
模块二 提供问询服务 / 60
模块三 提供结账收银服务 / 67
学习单元五 熟悉总机与商务中心服务
模块一 掌握总机服务 / 76
模块二 走进商务中心 / 82
学习单元六 解析前厅销售服务
模块一 了解房态房价 / 93
模块二 探究客房销售技巧 / 99
学习单元七 熟悉前厅部管理
模块一 把握人力资源管理 / 104
模块二 建立客史档案 / 108
模块三 处理客人投诉 / 112
参考文献 / 118