简介
本书涵盖了饭店前厅、客房、餐饮三个部门的主要服务内容，并涉及具体的服务细节，对我国旅游饭店的管理与服务具有借鉴和指导作用。本书主要内容包括：对旅游业新世纪发展的展望及饭店业就业前景的预测；通过在饭店的前厅、客房和餐厅的服务情景展示及对案例的分析和讲解，提出对客服务中应注意的问题、错误的服务方式、规范的服务程序及服务技能技巧等。本书旨在给在岗的从业人员以及向往进入一行业的年轻人提供了一个鲜活的场景教学学习的机会，使学员在听读中对饭店质量的服务工作产生一种很深的感性认识；同时熟悉和掌握各种服务技能，从而更进一步激发年轻人进入这一行业工作的欲望。 该书内容是美国星级饭店服务经验的概括与总结，专业知识新颖实用、针对性强、讲解清晰，场景设计独具特色，范例具有代表性。另外，该书为英汉对照本，前为纯正美国英语后为中文翻译，并配CD。故该书在语言和知识上可两者兼容，既可读又可听，既可以作为旅游相关专业的双语专业教材，也可以作为专业听力、口语教材。 本书既适用于旅游相关专业的学生、饭店在岗人员，又适用于社会上一些英语基础较好，并向往在旅游饭店业发展的有志青年。
目录
第一章 旅游业及饭店业的回顾和展望
1 背景知识：饭店和汽车旅馆的发展
2 旅游业和饭店业职业展望
第二章 前厅部功能及接待服务技巧
本章提示
1 背景知识：前厅部的功能
2 前厅接待服务技巧
3 提供相关信息服务
4 处理客人投拆
5 客房销售技巧
第三章 客房部的规范服务
本章提示
1 背景知识：客房部功能、具体服务项目及其注意事项
2 客房的规范清扫、整理及其特殊意义
3 透视客房部职业
第四章 餐饮服务
本章提示
1 背景知识：餐饮服务的程序和质量
2 非专业的餐饮服务
3 菜单的推荐方式及技巧
4 就餐期间的服务
5 对醉酒客人的妥善处理
1 背景知识：饭店和汽车旅馆的发展
2 旅游业和饭店业职业展望
第二章 前厅部功能及接待服务技巧
本章提示
1 背景知识：前厅部的功能
2 前厅接待服务技巧
3 提供相关信息服务
4 处理客人投拆
5 客房销售技巧
第三章 客房部的规范服务
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1 背景知识：客房部功能、具体服务项目及其注意事项
2 客房的规范清扫、整理及其特殊意义
3 透视客房部职业
第四章 餐饮服务
本章提示
1 背景知识：餐饮服务的程序和质量
2 非专业的餐饮服务
3 菜单的推荐方式及技巧
4 就餐期间的服务
5 对醉酒客人的妥善处理
现代饭店服务技巧
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