Amazement revolution:seven customer service strategies to create an amazing customer (and employee) experience

第一章狂热：客户成了传播者
做正确的事／003
把满意的客户转变为传播者／008
第二章大师：我们的职责是提供帮助
惊奇大师：美国运通公司／023
第三章榜样：任何规模的纽织都可以运用惊奇7战略
惊奇战略1：提供会员服务／049
从承认开始，然后增加价值／050
加入俱乐部／055
引导客户／057
保留好公司／／058
提供归属感／061
接触的机会／063
欢迎加入俱乐部／064
回顾：惊奇战略1——提供会员服务／066
惊奇战略2：保持乐趣／068
善待员工，员工也会善待顾客／070
和睦相处／075
给员工提供空间／077
保持灵活性／／079
创造同事之间相互认可的机会／081
无条件信任／082
庆祝／084
回顾：惊奇战略2——保持乐趣／／087
惊奇战略3：建立伙伴关系／089
客户的问题即是你的问题／090
提供人性化的服务／094
用始终如一的服务打造客户信任／096
加倍的付出定有回报／099
言出必行／101
创建客户支持网络／103
统一的品牌承诺／104
回顾：惊奇战略3——建立伙伴关系／106
惊奇战略4：招聘合适的人／107
关于态度的面试／109
工作永远要充满激情／112
定义“服务”／114
创建内部员工推荐程序／116
雇用最佳客户／117
得到应聘者的评述与反馈／119
欢迎加入新公司／121
回顾：惊奇战略4——招聘合适的人／122
惊奇战略5：创建难忘体验／124
贴心礼物无须奢华／125
惊喜又温暖的感谢卡／128
记住客户的重要纪念日／129
充分利用行业淡季／131
将售后服务融入市场营销与促销中／132
面对面贴心服务／133
表达真诚谢意的服务跟踪电话／135
回顾：惊奇战略5——创建难忘体验／136
惊奇战略6：建立传播团体／138
从客户那里得到好的想法／139
建立公司品牌的道德承诺／143
围绕一个中心建立团体／144
追求完美／146
促使顾客共同参与公司组织的论坛／147
使顾客在用户群中畅所欲言／149
慈善可以巩固公司品牌／152
回顾：惊奇战略6——建立客户传播团体／155
……
第四章自省：创建出自己的行动清单
后记