Executive guide to understanding and implementing the Baldrige criteria

　　第一章 理解波多里奇奖/001
　　 马尔科姆？波多里奇国家质量卓越绩效奖标准的背景/002
　　 波多里奇奖标准的起源/003
　　 波多里奇奖标准的宗旨/005
　　 波多里奇奖模型/006
　　 组织概述文件/007
　　 标准的七个大类/008
　　 有效的组织改进模式/010
　　 实施波多里奇奖标准的收益、缺点和忧虑点:研究展望/010
　　 对战略和领导力的要求/013
　　 结论/013
　　 需要考量的问题汇集/014
　　 参考文献/015
　　第二章 波多里奇奖标准的财务影响/017
　　 波多里奇标准，核心关键议题/018
　　 结论/025
　　 需要考量的问题汇集/025
　　 参考文献/026
　　第三章 波多里奇奖标准的其他效果/029
　　 自我评估/030
　　 组织改善/031
　　 员工关系/031
　　 引入/实施工作之前的考虑/032
　　 在实施中处理变革/032
　　 实施波多里奇奖标准过程中高层管理者的角色/033
　　 领导者的才能/033
　　 领导的态度对波多里奇奖标准实施的影响/034
　　 引入/实施的缺点/035
　　 结论/036
　　 需要考量的问题汇集/037
　　 参考文献/038
　　第四章 波多里奇奖实施/041
　　 实施中的考虑/042
　　 时间和资源/042
　　 高层领导的承诺和投入/043
　　 制订实施方案/044
　　 培训的重要性/045
　　 培训的阶段/045
　　 波多里奇奖标准实施中变革带来的影响/048
　　 科特(Kotter)关于变革的观点/048
　　 高层领导和变革：其他思考/053
　　 学习型组织/055
　　 审核检查员的收益/056
　　 审核检查员的选拔和培训过程/057
　　 学习方法/058
　　 管理水平发展/060
　　 知识管理与组织学习相联系/061
　　 结论/062
　　 需要考量的问题汇集/062
　　 参考文献/063
　　第五章 现场访问和反馈报告/067
　　 从全美国家级波多里奇奖项目或州质量奖的反馈报告和现场访问中
　　 获得最大的价值/068
　　 现场访问/069
　　 保持现场访问之后的动力/071
　　 解读反馈报告/072
　　 结论/073
　　 需要考量的问题汇集/073
　　第六章 案例分析/075
　　 引言/076
　　 制造类――阳光保鲜食品公司/076
　　 服务类――狄？麦克？戴蒙迪特石油公司/078
　　 小企业类――帕克？普雷斯？雷克萨斯汽车销售及服务公司/083
　　 教育类――瑞查兰德学院/085
　　 教育类――捷克斯公立学校/088
　　 医疗卫生类――堡森教会医院/091
　　 制造类――霍尼韦尔联邦制造和技术分公司/094
　　 小企业类――中途岛公司/100
　　 医疗类――哈特兰德医疗中心/104
　　 使命和价值观/107
　　 哈特兰德医疗中心的使命/107
　　 哈特兰德医疗中心的价值观/107
　　 哈特兰德医疗中心的愿景/107
　　 医疗类――亚太兰特医护中心/110
　　 亚太兰特医护中心愿景、使命和价值观/113
　　 高质量医疗护理/113
　　 质量在亚太兰特医护中心的体现/116
　　 关键项目/117
　　 亚太兰特医护中心的问题解答栏目/119
　　 非营利组织类――退伍军人事务部――联合研究项目药物临床开发
　　 研究协调中心/122
　　 需要考量的问题汇集/126
　　 参考文献/127
　　第七章 最后的思考/129
　　 参考文献/131
　　附录A 波多里奇卓越绩效标准/133
　　 组织简介/134
　　 P.1 组织概况/134
　　 P.2 组织面临的挑战/135
　　 标准条款1 领导作用(120分)/136
　　 1.1 组织的领导(70分)/136
　　 1.2 社会责任(50分)/137
　　 标准条款2 战略策划(85分)/138
　　 2.1 战略制订(40分)/138
　　 2.2 战略部署(45分)/139
　　 标准条款3 以顾客和市场为中心(85分)/140
　　 3.1 顾客和市场的了解(40分)/140
　　 3.2 顾客关系与满意程度(45分)/141
　　 标准条款4 测量、分析和知识管理(90分)/142
　　 4.1 组织绩效的测量与分析(45分)/142
　　 4.2 信息和知识的管理(45分)/143
　　 标准条款5 以人为本(85分)/144
　　 5.1 工作体系(35分)/144
　　 5.2 员工的学习和激励(25)/145
　　 5.3 员工的权益与满意程度(25分)/146
　　 标准条款6 过程管理(85)/147
　　 6.1 创造价值的过程(50分)/147
　　 6.2 支持过程(35分)/148
　　 标准条款7 经营结果(450分)/149
　　 7.1 以顾客为中心的结果(75分)/149
　　 7.2 产品和服务结果(75分)/150
　　 7.3 财务和市场结果(75分)/150
　　 7.4 人力资源结果(75分)/150
　　 7.5 组织有效性结果(75分)/151
　　 7.6 监管和社会责任结果(75分)/151
　　 参考文献/152
　　附录B 波多里奇卓越绩效标准框架/153
　　 参考文献/154
　　附录C 波多里奇卓越绩效标准核心价值观/155
　　 领导的远见卓识/156
　　 以顾客为导向追求卓越/156
　　 有组织的和个人的学习/157
　　 尊重员工和合作伙伴/158
　　 灵敏性/160
　　 关注未来/160
　　 管理创新/161
　　 基于事实的管理/161
　　 公共责任与公民义务/162
　　 重在结果及创造价值/163
　　 系统观点/163
　　 参考文献/164