客户关系管理：理念、技术与策略 第2版

前言
教学建议
第一篇 理念
　第1章 客户关系管理的理念
　　本章重点
　　1.1 客户关系管理的产生
　　1.2 客户关系管理的理论基础
　　1.3 客户关系管理的内涵
　　1.4 客户关系管理的思路
　　思考题
　　案例分析星巴克的客户关系
第二篇 技术
　第2章 客户关系管理的技术
　　本章重点
　　2.1 客户关系管理系统
　　2.2 数据管理技术在客户关系管理中的应用
　　2.3 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
　　思考题
　　案例分析联邦快递的客户关系管理体系
第三篇 策略1：建立客户关系
　第3章 关系客户的选择
　　本章重点
　　3.1 为什么要选择关系客户
　　3.2 选择什么样的关系客户
　　3.3 关系客户选择的指导思想
　　思考题
　　案例分析劳力士的客户选择
　第4章 关系客户的开发
　　本章重点
　　4.1 营销导向的开发策略
　　4.2 推销导向的开发策略
　　思考题
　　案例分析哈根达斯——冰激凌中的劳斯莱斯
第四篇 策略2：维护客户关系
　第5章 客户的信息125本章重点
　　5.1 客户信息的重要性
　　5.2 应当掌握客户的哪些信息
　　5.3 收集客户信息的渠道
　　5.4 运用客户数据库管理客户信息
　　思考题
　　案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿”
　第6章 客户的分级141本章重点
　　6.1 为什么要对客户分级
　　6.2 如何分级
　　6.3 如何管理各级客户
　　思考题
　　案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级
　第7章 客户的沟通
　　本章重点
　　7.1 客户沟通的作用与内容及策略
　　7.2 企业与客户沟通的途径
　　7.3 客户与企业沟通的途径
　　7.4 如何处理客户投诉
　　思考题
　　案例分析戴尔与客户的沟通
　第8章 客户的满意
　　本章重点
　　8.1 客户满意的概念与意义
　　8.2 影响客户满意的因素
　　8.3 如何让客户满意
　　思考题
　　案例分析哈雷品牌的百年辉煌
　第9章 客户的忠诚
　　本章重点
　　9.1 客户忠诚的含义与意义
　　9.2 影响客户忠诚的因素
　　9.3 实现客户忠诚的策略
　　思考题
　　案例分析小熊在线的客户经营术
第五篇 策略3：挽救客户关系
　第10章 客户的流失与挽回
　　本章重点
　　10.1 客户流失的原因
　　10.2 如何看待客户的流失
　　10.3 区别对待不同的流失客户
　　10.4 挽回流失客户的策略
　　思考题
　　案例分析家乐福2008在中国
参考文献