劳动和社会保障部教材办公室组织编写

第一篇牳怕
第一章 犘髀郏3）
第一节牱沟攴务心理学的性质和内容（3）
第二节犙习饭店服务心理学的必要性（5）
第三节牱沟攴务心理学的基本方法（6）
第二篇牱沟旯丝托睦碛胄形

第二章牱沟旯丝偷男睦碛胂费行为（13）
第一节犛跋旃丝拖费的因素（13）
第二节牱沟旯丝偷娜鲜痘疃过程（15）
第三节牱沟旯丝偷那楦星樾骰疃过程与意志活动过程（23）

第三章牱沟旯丝偷男枰、动机与消费行为（28）
第一节犘枰与动机（28）
第二节牱沟旯丝偷男枰与动机（30）
第三节犘枰满足、重复消费与品牌忠诚（33）

第四章牱沟旯丝偷娜烁瘛⒆晕夜勰睢⑸活方式与消费行为（35）
第一节犎烁褚素与消费行为（35）
第二节犎烁窠峁褂胂费行为（41）
第三节犠晕夜勰睢⑸活方式与消费行为（42）

第五章牱沟旯丝偷难习、态度与消费行为（45）
第一节犙习与消费行为（45）
第二节犔度与消费行为（46）

第六章牱沟旯丝偷纳缁崽卣饕蛩赜胂费行为（51）
第一节犐缁崛禾逵胂费行为（51）
第二节犐缁峤巧与消费行为（53）
第三节犇炅淙禾逵胂费行为（54）
第四节犖幕与消费行为（54）
第五节犐缁峤撞阌胂费行为（56）
第三篇牱沟暝惫ば睦碛胄形

第七章牱沟暝惫ば睦硭刂视胫耙狄馐叮61）
第一节牱沟暝惫ば睦硭刂实囊求（61）
第二节牱沟暝惫ぶ耙狄馐兜囊求（63）

第八章犘睦聿钜煊朐惫ば形（66）
第一节犎烁癫钜煊朐惫ば形（66）
第二节犎现差异与员工行为（68）
第三节犉见及其克服（72）
第四节牴ぷ鞴橐颍74）

第九章犜惫ば枰与激励（76）
第一节犜惫さ男枰与满足（76）
第二节牸だ（78）

第十章犉谕、挫折、公平与态度（82）
第一节犉谕（82）
第二节牬煺郏84）
第三节牴ぷ魈度（92）
第四节牴平（95）

第十一章牴ぷ魅禾迥诘娜思使叵担97）
第一节犜惫と禾逍睦恚97）
第二节犎思使叵导捌涞鹘冢100）
第三节犜惫す低ǎ109）

第十二章犙沽τ肫＠停113）
第一节牴ぷ餮沽Γ113）
第二节牷航夤ぷ餮沽Φ牟呗裕119）
第三节犉＠图捌溆Χ裕122）

第十三章犜惫ば睦淼鹘谟肭樯蹋125）
第一节牱沟暝惫こ＜的心理问题（125）
第二节犌樯蹋129）
第四篇牱沟攴务心理

第十四章牱沟攴务心理（135）
第一节牱沟昕腿擞敕务心理（135）
第二节犛胖史务心理（138）
第三节犌疤服务心理（140）
第四节牽头糠务心理（143）
第五节牪吞服务心理（146）
第六节牴丝屯端咝睦恚152）
第七节犑酆蠓务心理（154）

参考文献（156）