Shop customer psychology

目录
第一章 消费者的心理活动过程
第一节 消费者的认识过程
消费者的感觉与知觉
消费者的记忆与注意
消费者的想象与思维
第二节 消费者的情感过程
购物环境的影响
商品的影响
服务的影响
第三节 消费者的意志过程
作出购买决定的阶段
执行购买决定阶段
评价购买决定阶段
第二章 消费者的个性心理与消费需要
第一节 个性特征与消费行为
兴奋型顾客
活泼型顾客
安静型顾客
抑制型顾客
第二节 性格差异与消费行为
从消费者态度分类
从购买方式分类
第三节 消费兴趣与购买行为
消费者兴趣的主要类型
兴趣与消费者购买行为
第四节 消费能力与购买行为
对商品的感知辨别力
对商品的分析评价能力
对商品的鉴赏能力
对商品的决策能力
第五节 消费需要、动机与购买行为
消费者的需要
消费者的购买动机
消费者购买行为
第三章 消费者群体与消费心理
第一节 消费者群体
消费者群体的形成
消费者群体对消费心理的影响
第二节 模仿、从众、暗示与意见领袖
模仿
从众
暗示
意见领袖
第三节 不同年龄、性别的群体的消费心理
少年儿童消费群体
青年消费群体
中年消费群体
老年消费群体
女性消费群体
男性消费群体
第四章 卖场销售与顾客心理
第一节 导购营销与顾客心理
导购人员的影响力
导购人员对消费心理的影响
顾客对导购人员心理的影响
顾客、导购人员、商品三者关系的八种情况
第二节 导购营销三阶段
售前服务与顾客心理
售中服务与顾客心理
售后服务与顾客心理
第三节 卖场销售中的顾客表现
注视留意
产生兴趣
展开联想
希望拥有
比较权衡
产生信任
采取行动
满意体验
第五章 卖场沟通与顾客心理
第一节 卖场沟通方式
非言语沟通
言语沟通
第二节 肢体语言技巧
面部表情
身体动作
空间距离
第三节 言语沟通技巧
文明语言
注意表达
因人而异
巧妙询问
用心倾听
恰当赞美
第四节 成功的销售技巧
察言观色
适时接近
商品推荐
促进购买
交易成交
第六章 卖场服务与顾客心理
第一节 顾客与服务
顾客
优质服务
针对性服务
第二节 异议处理
异议预防
真假异议
洞悉异议
处理异议
第三节 投诉处理
顾客投诉的原因
顾客投诉的心理
处理投诉的原则
处理投诉的策略
处理不同类型的投诉
第七章 卖场环境——把脉顾客心理,创造营销机会
第一节 商店地理位置与顾客心理
商场集聚心理
购买便捷心理
最佳地段心理
第二节 橱窗设计与顾客心理
橱窗的心理功能
橱窗设计的心理方法
第三节 商品陈列与顾客心理
商品陈列的基本原则
商品陈列的“三易原则”
商品陈列法
第四节 卖场氛围与顾客心理
视觉沟通
灯光
色彩
音乐
气味
参考文献
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